这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代。

这句话几乎每年都能用来形容文旅行业，2025 年也不例外。

截至2025年三季度，携程实现营业收入183.67亿元，同比增长16%，环比增长24%。归属于携程集团股东的净利润更是高达199亿元人民币。头部 OTA 平台收益丰厚。

而深耕服务的旅行社运营情况和平台差距巨大。2025年暑期各大旅行社的游客咨询量、组团接团量、利润率均比去年有所下滑，尤其是组团接团量比去年下跌了近50%。

出游客人的需求也越来越多样化，定制游、小团、沉浸式体验，正在成为客户的“默认需求”，这也意味着旅行社要付出更多的人力和时间设计产品和服务客户。

旅游本质上是一门信息密集型、服务密集型的生意，增长和利润最终取决于人效。

虽然旅行社属于轻资产运营，但信息透明化让差价空间不断收窄。近几年受大环境影响，价格敏感的客户越来越多，对产品要求增加，但对价格则希望一低再低。

另一面则是人力成本刚性高、难以压缩。运营、客服、定制师、导游、财务，每一环都依赖人力支撑。薪资、房租是硬成本，只增不减，而营销费用更是逐年上涨。

借助AI的能力，把大量重复、标准化的信息咨询和问答交由AI完成，让员工从繁琐中解放出来，把更多的精力投入到客户沟通、需求理解与服务交付上。

借助数智化系统的能力，让客户互动、产品设计、资源采购、计调操作以及上下游协同走向标准化与流程化，在提升效率的同时，确保服务质量不打折。

借助渠道体系和上下游合作伙伴网络，让获客、行前提醒、行中服务等关键节点更具确定性，减少因信息不对称或突发情况带来的额外时间与人力消耗。

当这些组合在一起，就是精细化运营。让企业员工、AI、系统，以及外部的渠道与上下游合作伙伴更紧密地协同运转，在更大的业务规模和更复杂的环境中，依然能够走得稳、走得远。

精细化运营，首先是客户的精细化识别，让每一个营销动作都更加精准。

传统客户运营依赖员工经验，更需要大量人工介入。比如客户标签，几乎全是手动操作。即使有好的标签体系设计，也很难落地。

假设要将客户根据这样的标签体系区分：

AI 根据客户浏览轨迹、对话记录、订单历史，自动将标签加给每一个客户，把客户从数据表里的记录，变成可精准互动的对象，为个性化、精准化的运营和服务建立基础。

个性定制不是新概念，行业内虽然都知道定制利润高，但同时也都知道定制周期长、人力投入大。这也是为什么定制看着很美，但规模都不是很大。

和标品在客户来之前就摆上货架不同，定制是先有客户需求，然后才有产品。客户开始定制的时候，第一个要求就是「快」，然后就是「好」。

关于「快」，现在定制服务的第一步填写表单就是加微加Q 开聊。无论是高端的鸿鹄还是专攻定制的 6 人游，在用户界面上显著位置都是填写定制表单。

关于「好」，满足客户个性化体验是结果，更多的则是需要对吃住行游购娱各个环节资源的快速调动，并且根据客户偏好，给出更好的行程安排、更好的服务、更好的价格。

从经营角度，这需要把定制过程标准化，在满足个性化需求的时候就能够又「快」又「好」：

预先把体验知识库、碎片化资源库都建立好，客户不需要面对呆板的定制表单，就能够立即和 AI 互动得到专属个性行程。

个性定制是一系列运营标准化事项的结果，过程好了，结果自然会更好。

精细化运营，要求的不只是把客户“加进私域”，而是要解决一个容易被人忽略的问题：怎么触达，才算是有效触达。

很多旅行社的私域运营仅仅停留在“暴力群发”上，同一条消息、同一款产品、同一种话术，无差别覆盖所有客户。看起来很勤快，实际上效果却不尽如人意，触达率虚高、转化率低迷，且极易引起客户反感。

当客户标签逐渐清晰之后，运营逻辑也就随之发生变化。不同的客户根本不适合用同一种方式沟通。

有的人对价格敏感，促销信息反而有效；有的人更在意体验，需要优质内容慢慢种草；还有一部分高净值客户，需要的是稳定的关系维护，而不是频繁打扰。

进一步看，不同客群本就活跃在不同的渠道中。有人习惯在微信社群中获取信息，有人常驻小红书，有人偏好直播互动。

渠道策略必须与目标群体高度匹配：在合适的场景，用合适的内容，与合适的人对话。

如何根据客户偏好采用合适的运营策略就「食不厌精」：

• 根据客户偏好选择在不同渠道触达；

• 根据客户偏好在不同时间触达；

• 根据客户偏好在跟踪的特定行为触达；

• 根据客户偏好自动匹配产品、活动和优惠；

……

私域运营都是慢工出细活，对人的时间和投入要求都很高，AI 更有优势，更快捕获客户需求和动态，更好匹配产品和服务，人工和 AI 结合让私域运营更加精细，更加高效。

服务，一直是旅行社的核心竞争力。

只是过去很长一段时间里，服务更多依赖个人能力和经验：谁负责，客户体验的好坏就取决于谁；旺季一忙、员工一换，体验就跟着波动。

精细化运营要解决的，就是如何提供可复制的高品质服务。服务不能只停留在个人层面，它需要流程标准化、过程可追踪，并且覆盖客户行前、行中、行后的完整链路。

从实际运营看，旅行社的大部分服务工作，都集中在几个固定场景里：行前反复确认信息、沟通行程细节；行中提供实时支持、处理突发情况；行后回访体验、收集反馈、引导复购。

每一环节都是提升客户体验、建立信任的机会，但其中相当一部分工作，并不需要复杂判断，而是对信息是否准确、响应是否及时的考验。

如果仍然依赖人工一一处理，不仅效率低、成本高，还容易因为人的状态波动而出现客户评价褒贬不一的情况。

这正是AI客服可以发挥作用的地方，把高频、标准化的服务环节交给AI处理，让员工更专注于客户关系维护、解决问题与产品创新，从而实现服务品质与运营效率的双重提升。

和人工一起，更能让行前、行中、行后的每一个环节衔接更流畅。

工欲善其事，必先利其器。

回顾 OTA 平台成为行业主导的过程，其实是技术的胜利：善用工具的人，比不善用工具的人走得更快。

如今，AI和数智化工具再次让信息面前人人平等，这次又会上演什么样的故事？