01

深入质检，了解客户需求

李静老师指出，无论团队层级如何，从团队经理到主管，每个人都应该深入到聊天质检中去。这是因为，只有真正了解客户的需求，才能将管理策略有效地落地实施。质检不仅是对服务质量的监督，更是对客户需求的深刻洞察。

• · 建立质检团队：随着团队的壮大，单一的管理者无法面面俱到，因此建立一个专业的质检团队至关重要。

• · 制定质检标准：明确质检的标准和流程，确保每位质检员都能按照统一的标准进行检查。

• · 定期反馈与改进：质检结果应定期反馈给团队成员，并针对发现的问题进行改进。

李静老师分享了她所在团队的一个成功案例。通过质检发现，新员工在处理复杂问题时常常显得手忙脚乱。为此，团队专门制定了详细的应对指南，并进行了多次培训，最终显著提高了新员工的服务水平。

02

重视数据分析，确保策略有效性

李静老师特别强调了数据分析的重要性。她认为，有效的管理离不开科学的数据支持。通过对数据的深入分析，可以发现服务中存在的问题，评估管理策略的效果，进而采取相应的措施进行优化。

图源语忆Neosight4.0Demo

询单流失分析：分析客户在咨询过程中流失的原因，找出影响转化率的关键因素。

图源语忆Neosight4.0Demo

客户高频问题分析：统计客户经常提出的问题，优化常见问题的解答流程。

图源语忆Neosight4.0Demo

个体数据跟踪：定期跟踪每位团队成员的表现，发现问题并及时纠正。

李静老师所在的团队通过数据分析，发现了某个时段的客户咨询量激增，但转化率却较低。经过调查，发现是由于该时段客服人员较少，导致响应时间较长。团队迅速调整了排班计划，增加了该时段的客服人员，最终显著提高了转化率。

03

应用智能化工具，提高工作效率

随着技术的快速发展，智能化工具如AI的应用，为提升管理效率提供了新的可能。李静老师分享了她所在团队通过引入语Neosight4.0成功提高了工作效率的经验。

语忆NeoTrainer：  NeoTrainer智能培训机器人智能生成消费者进线咨询的“真实画像”从而实现对新手客服进行模拟仿真训练。在模拟接待过程中，  NeoTrainer摆脱了对话时的机械僵硬感，具备真人的“灵活性与互动感”，缩短了客服小白的进阶周期，降低“新人期”的客诉率。

图源语忆NeoTrainer智能培训机器人Demo

语忆Neosight4.0：使用语忆数据分析平台，实时监控各项指标，及时发现并解决问题。平台可以自动提取聊天记录（包含培训对话）中的关键场景，生成详细的分析报告。

图源语忆Neosight4.0Demo

自定义BI报表：利用语忆系统的自动化功能，生成日报、周报，减少手动操作的时间。

图源语忆Neosight4.0Demo

李静老师表示，通过引入语忆智能客服管理系统，团队成员每天可以节省1小时的时间，用于更高层次的策略规划和服务创新。此外，语忆系统的使用，显著提高了客户满意度，减少了投诉率。

04

持续学习与策略优化

最后，李静老师强调，管理者应当不断学习新的知识和技术，保持与时俱进的态度。她鼓励团队成员积极参与培训和交流，分享各自的成功经验和失败教训，共同推动团队的成长与发展。

• 新人培训：为新员工提供系统的培训，帮助他们快速适应岗位要求。

• 质检培训：定期对质检员进行培训，提升他们的专业技能。

• 产品培训：随着产品迭代速度加快，定期进行产品培训，确保团队成员对新产品有充分的了解。

• 优秀员工分享：定期组织优秀员工分享会，激励团队成员积极进取。

• 红线案例宣导：通过案例分享，警示团队成员避免犯类似的错误。

• 团队活动：每月或每两个月组织一次团队活动，增强团队凝聚力，缓解工作压力。

05

问答环节

提问：您好，刚刚有分享到关于语忆质检准确率提升了20%的部分，我们想了解一下这个过程中如何不断优化，使语忆质检的准确率达到90%以上。

李静：我们前期需要花大量时间进行人工复检和语忆质检结果的对比，找出差异点，并与语忆售后团队密切沟通，明确我们的标准和需求。通过不断优化和磨合，逐步提高质检准确率。并且语忆系统可以针对每个客服的薄弱环节进行质检，帮助我们聚焦问题，进行针对性的培训和改进。

提问：培训机器人操作难吗？特别是结合高频问题和刁钻问题进行优化。前期配置花了多久时间？

李静：主要难点在于找到那些复杂的案例，并将其转化为训练数据。我们结合客户高频问题和特殊案例，优化话术库，使新员工在培训中得到更多实战经验。语忆有专门的人对接，所以配置速度还是较快的

提问：能分享一下你们是如何运用语义进行询单流失分析的吗？

李静：通过语忆系统，我们可以看到每日的询单流失数据，并查看具体的聊天记录。我们分析客户的流失原因，标注问题点，然后进行细化和优化，最终提高询单转化率。

结语：

感谢李静老师带来的宝贵经验和独到见解。在提升管理效率的过程中，我们不仅需要关注细节，还要善于利用科技工具。