抖音前不久消息提醒更新了一个功能，是把好友的私信统一放在右上角的一个提醒菜单里。这个功能刚更新的时候，我一度以为抖音产品经理疯了！原本我大拇指只需要伸一点就可以点到私信消息。现在，我需要先拿出右手，然后去点右上角消息提醒，再点私信好友的对话框，最后才能看到具体消息内容。

不管抖音出于什么样的考虑去做这样的设计，但是就这一个功能来讲，在用户端的体验都是非常反人性的。好在这个功能没过多久被优化了，不然真的是一种折磨。

所以，业界常常说的用户体验，其基本的准则是什么？在我看来，没有其他，唯有尊重人性。

什么是人性？人性就是我们在使用任何一件产品时都“怕麻烦”。无论是C端用户还是B端服务，客户在选择我们时都会在本能上去规避“太麻烦”的产品，避免给他们的工作带来更大的负担。这一点，在ToB的销售中也显得尤为重要，我们可以从以下3个角度去回顾在成交流程中，是否给客户带来了负担。

我们经常听到一句话，那就是请一句话讲清楚你的产品？很多人可能直接脱口而出，我是全球什么什么服务商，专注于解决什么什么问题。客户一听，马上回你：好的，知道了！但是可能客户此刻内心OS：关我屁事啊！

大家可能都听过，非常经典的“哲学三问”。我是谁？从哪里来？到哪里去？其实客户让你一句话讲清楚产品，本身相当于也在问你这样的问题。只不过在这个问题上多了两面性。

我们如果能“一句话”阐述清楚这6个问题，很大程度上就解决了客户对我们的认知负担。相反，如果客户要费尽心思从销售人员零星混乱的表述中去认识我们，这无疑是在为成交制造人为的认知障碍。

记住上面“一题两面”的公式，提前做好客情攻略，结合需求与解决方案，言简意赅的表达出自己的解决方案，保证可以一句话让客户认识你。

客户在采购我们的产品或服务时，一定绕不开的就是好不好用？方不方便用？这其中折射的就是使用负担的问题。尽管没有完美的产品，但是如果我们产品因为其设计的复杂性、不直观的操作界面、以及高昂的学习成本给客户带来了较大的使用负担，同样也会给成交增添难度。

所以在设计服务方案或者产品时，一定不要为客户设置太多的前置条件。即需要客户优先为你提供相应的支撑，你才能为他提供最佳的服务。尽管从项目本身的复杂性来讲，有些支撑是必须的，但是要随着客情发展的进度逐步的向客户要求配合。在ToB的服务中，做产品的，需要从功能体验上，降低使用负担；做服务的，需要从方案设计的流程上降低客户的实施难度。客户的使用负担越低，了解你产品的效率就会越高。

在大部分的销售过程中，我们首先接触的可能都不是直接决策人，所以自下而上的汇报是必经之路。我们的产品或方案需要通过客户对接人转到客户决策人，通常来讲，对接人不存在强有力的理由去为我们的产品做汇报美化，更多的是转述，这一点很重要。转述必然存在理解偏差与信息遗漏，我们无法要求客户去避免这样的问题，唯一能做的就是在源头上保证汇报材料的专业性，完善度以及与客户需求的匹配度。直白来讲，就是对接人可以直接拿着我们提供的材料去汇报。

在提供汇报材料时，还是要基于，我是谁，从哪里来，到哪里去的思路，系统性的阐述解决方案。撰写中也可以通过一些举措来实现这一目标，比如提供清晰、精炼且定制化的产品或方案信息，使用数据、视频等更直观形式展示关键内容，减少复杂表述；准备充分的支持材料，包括产品介绍、案例研究等，作为客户对接人汇报时的参考等。