背景

基于企微的患者关系管理系统，最近与医院的沟通比较多，大家都很关心如何用起来的问题。

关于这部分的内容，前面也写过几篇文章，但偏理论，实操方面涉及较少，所以本文就想从操作的层面，把医院的一些实践与思路整理一下。

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医院企微应用体系构建

个人简单地整理了下企微在医院应用的体系，如下图所示：

企微在医院的应用我把它总结为三个层面，分别是医院层、科室层、医生层，另外一个是一些特殊科室的场景应用。

如下表所示：

医院层面的应用典型场景是患者服务，其核心——解决患者就医咨询和患者服务工作，通过企微好友和企微服务群模式，打造医院层面的患者流量池。‍‍‍‍‍‍‍‍‍

科室层面的应用与医院层面应用类似，是基于——科室打造科室专属企微服务号和企微客服群，打造科室层面的患者私域流量池。‍

最后是医生层面，是基于——医生个人患者服务与个人IP打造需求，基于企微打造的个人私域流量池。医生个人应用其实现在已经很多，但主要是以个人微信形式存在。‍‍‍‍

具体应用操作

一、医院层面应用

前面已经提到过，主要是以医院为主体，为患者提供相关的服务。

涉及应用场景、服务定位、服务对象、服务人员等如下所示：‍‍‍

（1）核心应用场景

• 就医咨询：患者各类就医相关问题的咨询；
  

• 患者服务：服务对接、满意度调查、投诉处理等。

（2）服务定位

• 医院层面解决患者就医的相关问题咨询；
• 打造医院层面的患者客户资源池，并将意向患者用户通过预约挂号等功能转到线下就医，或通过科室的企微名片转到相关科室或医生，实现客户的有效转化。

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（3）患者哪里来

• 通过问诊、视频、直播等多种媒体的传播方式，吸引过来的潜在客户；‍‍‍‍

• 医院组织的各类线上线下的义诊、健康科普活动等，添加客服企微或企微群二维码添加的各类客户；‍‍

• 现有客户，通过线上（如医院的公众号）或线下（如医院就医大厅的二维码）等加入。

（4）服务人员

建议可以由承担客户服务的部门和人员落实。

大部分医院虽然有类似的服务部门（如客服中心、门办等），但对应到企微的服务，责任部门与人员尚不够明确，所以这里有两条建议：

一，一定要明确责任部门，并落实到具体的工作人员。如果由医院原有承担客户服务工作的部门（如门办）负责落实，就得考虑原有人手是否足够，并且要进行相关的培训，保重能够胜任相关的工作；

二，建立配套的激励制度，建议推动全员客服模式。特别是一些后勤行政人员，以兼职的形式承担部分客服的工作，通过这种模式可以极大地提升患者服务面。

（5）服务形式

具体服务形式，包括客服个人企微、客户企微群和基于企微的相关工具，如企微客服、患者关系管理系统（客户档案、满意度调查、投诉建议处理等）、掌上医院系统（需要挂号人员推送挂号链接）

稍微提一下，因为基于企微的服务形式有个人企微或企微客户群两种模式。

考虑医院层面客户数量多、工作量大，但重复性问题多，我们建议可以考虑企微群模式优先承接流量，同时利用企微自动客服、快捷语等各种工具，提高效率，减轻工作量。

二、科室层面应用

科室层面的应用相对而言推广是最难的。一方面，科室难以像医院层面那样落实专人负责相关工作，另一方面，科室的积极性与医生个体有差异。所以在实际执行过程中，科室层面的落实难度比较大，工作的推进很依赖医院的决心与科主任的想法与行动！

但科室又是挺重要的，因为单靠医院层面的努力，服务面毕竟有限，所以最好能够发动各个科室的积极性。

具体如何做？我们的建议是，每个科室能够建立企微专员，实行轮流值班的模式，以减少投入。同时，配套相关机制推动相关工作机制的落实。

具体应用场景、服务定位、服务对象、服务人员等如下所示：

（1）核心应用场景

  科室潜在与现有客户的相关就医咨询、健康宣教、诊后随访等工作。

（2）服务定位

• 科室层面客服咨询服务等工作；
• 打造科室层面的患者用户资源，并将意向患者用户通过医生的名片等渠道，转到相关的医生；
• 科室层面的诊后随访、复诊提醒等服务。

（3）患者哪里来

• 各种场景通过科室助手二维扫码加入人群；
• 科室名义开展的线上线下活动加入人群；‍‍
• 科室已就诊患者且需要以科室开展诊后服务的患者；

（4）服务人员

科室企微专员、护士等

（5）服务形式

科室助手企微和科室客服企微群。

考虑到实际的工作量，在服务形式上，我们建议对于科室可以主要以企微群服务模式，提高效率，减少工作量，而重点客户可以由医生承担。

三、医生层面应用

医生的应用是非常关键的，因为医生是服务的主体。

但这里有个问题：基于企微的应用是免费的，所以医院或医生就会有顾虑：一方面，怕客户时刻打扰，另一方面，互联网医院服务可以收费但企微服务却无法收费，医院方面自然而然会担心医生积极性的问题。

关于这个问题，后续再展开详细解释如何解决，这里分两个方面先讲一下：

首先，现在医院的很多医生，已经在用个人微信在管理自己的私域客户，但个人微信有很多问题（前面文章有说明，这里不再展开），所以对这部分医生，肯定是欢迎的，因为可以帮助他们解决原有很多问题和痛点。

其次，这里其实有一些解决方法，比如一些医院的大牌专家往往有医助，就可以由医助负责日常患者的管理，涉及到互联网诊疗业务时推送互联网医院相关服务，由医生按原有流程处理。

而普通医生可以采用“医生+护士”团队的模式，由护士负责日常就医健康问题咨询，医生负责互联网诊疗的相关业务等等。

具体应用场景、服务定位、服务对象、服务人员等如下所示：

（1）核心应用场景

帮助医生进行患者经营与管理，打造医生个人IP

（2）服务定位

• 打造医生个人患者流量池

• 重点客户管理与服务，包括诊后随访、健康宣教、复诊提醒等服务

（3）患者哪里来

• 现有门诊、住院患者
• 个人直播、短视频、文章、互联网医院系统等线上引入‍‍‍‍
• 个人企微二维码各种场景（线上线下）加入

（4）服务人员

医生个人或医生团队模式（医生+护士+医助等）

服务形式，个人或团队模式（医生+护士+医助等）

再稍微提一下，因为服务有一对一（企微好友）还是企微群模式两种模式，各有有缺。‍‍‍‍

个人建议，个人企微一对一+群服务搭配模式

一般客户可以组群服务，因为群是一对多的服务形式，可以提高服务效率，比如通知公告、健康宣教等，同时可以委托给医助服务等。‍‍‍‍‍

重点客户可以个人企微模式，避免隐私泄露，同时也可以实现更好的维护。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

四、特殊科室应用

特殊科室应用主要指VIP客户服务场景，比如体检机构VIP客户，可以为每个VIP客户指定一个专属客服，通过企微工具提供一对一服务。

又比如，诊后增值健康服务（付费服务），可以提供一位专属客户或个案管理师，提供专属服务。

如何从实施到应用推广

系统从上线到应用推广，大概几个工作

（1）责任部门及负责人员明确‍‍

系统使用首先要明确负责部门和落实人员（业务负责部门），负责相关业务规范制定、系统应用推广、日常业务问题协调处理等，保重系统能够推进落地。‍

（2）企微开通与相关系统上线

这里两个工作，一个是企微认证开通，其次是相关系统上线，比如基于企微的患者关系与慢病管理系统、线下数据的打通，还有原有掌上医院互联网医院的集成等。‍‍

这里稍微提一下，企微本身就是一个系统，只是简单的交互和患者管理等，本身企微就能满足要求。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

但只是单纯企微，要提供更深入的服务就有困难。比如没有与院内系统打通，就无法查看患者历史就诊记录；没有专业的患者关系和慢病管理系统支撑，要做深入的诊后随访、慢病管理也就很难了。‍‍‍‍‍‍

（3）系统数据准备及业务培训‍‍‍‍‍

系统上线后，一个是数据准备，另外一个就是培训工作。

关于培训，稍微提一下，其实不仅仅是操作培训，还包括理念培训。

理念培训其实很重要，因为如果医护人员没有认识到系统的作用，带有抵触情绪的话，就很难真正有效推广。‍

（4）应用推广

最后就是系统上线后，如何推广应用的问题。

这里包括两方面工作，一个是医护人员的使用推广、另外一个是患者的应用推广。‍

这里涉及的工作不少，包括前面讲的针对医护人员的应用培训、激励制度；也包括针对患者的线上线下推广、患者服务管理等，这里不再一一展开，后续文章再详细介绍。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

总结

本文从操作层面整理了企业微信在医院的应用体系，并简单阐述了医院层面、科室层面和医生层面的具体应用。

但限于篇幅，这篇文章写的也还是很粗浅，我想后续再针对每个场景具体应用再展开讨论。

编辑：Alize.Z

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