医院如何开展私域运营工作

关于私域运营的实操，详细讲内容有些多，这里就简单说两点建议或感受：

（一）医院客户运营整体逻辑建议：公域拉新，私域蓄客、服务留客

医院要开展患者运营，整体上是一个体系化工作，建议可以分三个模块。

一是公域拉新，主要通过公域平台实现新客户引入，当前大家的注意力都集中在各种新媒体平台上，比方热门的抖音、视频号、微博、小红书等，基于此，建议医院的用户运营要涉及这些新媒体，触达那些潜在客户。

二是私域蓄客，前文也提到过，我们的医院用户也在开展直播、短视频等运营，但只做了传播，并没有将这些客户引到我们的私域平台中，不能实现二次触达，导致流量浪费。

针对这种情况，我们要构建起自己的私域流量池，也就是前文曾提到的”医院私域运营典型场景，“精准客户引流”中的一个场景。

三是服务留客，将客户引到医院来看病了，我们还是要做好服务，留住客户。

（二）私域运营的核心：内容+互动+服务

（1）内容是私域流量的“心脏”，驱动用户的关注与留存

优质内容是私域流量的“心脏”，通过持续输出有价值的信息，才能吸引用户的主动关注，建立信任，提升用户粘性，是实现转化的重要工作。

内容的运营也有讲究，如何让内容满足客户的需求，这就要求我们能做到精准的用户定位，包括用户画像分析、痛点挖掘等，再根据这些需求制定内容，实现内容的匹配。

另外内容要尽量做到形式多样化，同时也要关注内容质量。

医院一般都配有专业的内容团队，能够做到好内容的策划与制作。

对于医生而言，由于其工作时间繁忙，要做到好内容的输出难度会大一些。建议可以结合个人的情况，部分原创与部分转发相结合的形式。

（2）互动是私域流量的“神经网络”，增强用户的参与感与归属感

互动是私域流量的“神经网络”，通过有效互动，拉近与用户的距离，增强用户的参与感，提升活跃度，形成口碑传播的效应。

如何做到“互动”，也是需要做一些互动场景的设计，除了日常咨询回复，医院可以定期开展健康宣教（图文、直播、短视频等）、义诊活动（线上线下）等。有专门运营客服团队的医院，也可以考虑情感关怀（节日祝福），话题讨论（如”夏季护肤误区“），专家答疑等。

针对不同的客户群体，也可以考虑用户分层，根据细分群体开展不同形式的互动，比如对于普通客户，医院侧重点是提供在线咨询和健康宣教服务，对于慢病人群，可提供全周期的医疗服务。

对于高端医疗机构或者消费医疗中的高价值客户，可以提供专属服务，优先享受体验权等。还有那些潜在客户或沉睡客户，可以推送定制的优惠券，限时折扣等，不定期实现激活与转化。

互动很重要，但工作量也很大，有好的工具支持，是提高工作效率的重要一环！

（3）服务是私域流量的“护城河”，能提升用户满意度与忠诚度

都说服务是私域流量的“护城河”，在医疗行业，服务显得尤为重要！提供好的服务体验，解决患者切身的问题，形成品牌忠诚度的同时降低流失率。

如何做好服务，这里会涉及到服务流程标准的问题（包括服务响应速度、服务话术、服务记录跟踪等）。

同时也包括如何尽可能地提供个性化服务（涉及用户标签管理、个性化内容推荐、高端客户专属服务等）。

以及服务场景的延伸（包括增值服务、产品推荐、专病管理等），最后还有服务体验的优化（包括满意度调查、服务创新、服务文化塑造等）。

要做到“好的服务”，自然更需要好工具的支撑！这也是本文讲述企微患者关系管理系统的目的！

（4）内容、互动、服务的协同效应

总结一下，私域运营，只有通过内容、互动、服务才能实现闭环生态。

首先通过优质内容建立用户认知，为互动和服务奠定基础；然后通过高频互动增强用户的参与感，提升服务，最后通过好的服务提升用户满意度，与此同时再促进内容传播与互动升级。

最终实现用户从“关注”到“留存”再到“转化”的完整路径，最终形成品牌私域流量的护城河。

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私域运营的核心是内容、互动和服务，好的互动和服务都需要好的工具支撑，

那该选择什么工具来支撑互动和服务工作开展呢？

对于机构来讲，私域管理最佳工具就是企微，相信许多医院现在也在使用中。

虽然企微工具本身，能满足大部分场景的需求，但由于医疗行业的特殊性，若要实现更深入、更精细化的管理与服务，如院后随访、个性化的健康宣教、全周期管理、自动化服务等，就需要进行二次开发，以支持医疗特殊属性的要求。

在这样的背景下，基于企微的患者关系管理的系统应运而生。该系统主要功能包括患者档案、智能标签、院后随访、健康宣教、AI随访、医疗协作、全周期管理等功能。

基于企微患者关系管理系统的功能、价值和意义，之前已陆陆续续推送了一些文章，有兴趣的可以翻阅这篇《企微患者关系与慢病管理系统从上线推广：（2）什么是企微患者关系与慢病管理系统》。

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企微HCRM系统助力医院运营效率倍增

通过企业微信和基于企业微信的患者关系管理系统，可以在客户连接、数据互通、服务、促进转化等多方面实现高效助力，如下图所示：

私域运营改变了传统的电话服务模式，提升了服务质量。

同时，通过工具打造知识库、实现服务互通、引入AI技术等，能够显著提高服务的效率。

例如，AI客服可以快速解答患者的常见问题，减轻人工客服的工作压力；知识库可以为客服人员提供准确的信息支持，提高服务的质量和准确性；服务互通可以实现不同部门之间的信息共享和协同工作，提高服务的响应速度和解决问题的能力。

（二）品宣推广提效：精准营销与口碑传播

（三）科室/医生服务提效：工作效率与服务质量的双重提升

私域运营能够帮助科室/医生在随访、诊后管理等方面提高效率。例如，医生可以通过企业微信及时了解患者的康复情况，为患者提供个性化的康复指导。

同时，私域运营还可以为医生提供更多的患者资源和数据支持，帮助医生进行科研和学术研究，提高医生的学术水平和专业能力。

此外，通过私域运营，医生可以更好地管理自己的患者群体，提高患者的满意度和忠诚度，树立良好的个人品牌形象。

（四）转化/增值服务提效：经济效益与社会效益的双赢

通过私域运营，医院可以提升线上线下客户的转化率。同时，私域运营还可以实现各种增值服务（线上转化），如提供在线课程、健康产品推荐（健康商城）等，为医院带来额外的收入。

例如，医院可以开设线上健康课程，邀请专家进行授课，患者可以通过付费的方式观看课程，学习健康知识；民营医院还可以推荐一些与健康相关的产品，如保健品、医疗器械等，为患者提供更多的健康选择，同时为医院创造经济效益。

此外，私域运营还可以提高医院的社会效益，通过提供优质的医疗服务和健康管理方案，改善患者的健康状况，提高患者的生活质量，为社会做出贡献。

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总结

总之，私域运营能为医院的客户运营带来了新的机遇和挑战！而企微患者关系和慢病管理系统可以让医院深入的精细化管理成为可能，助力医院运营效率提升。

在未来的发展中，医院还需要不断探索和创新私域运营的模式和方法，以适应市场的变化和患者的需求，为患者提供更加优质、高效、个性化的医疗服务。

作者：王雪峰 特扬网络创始人 HIT实践者

编辑：Alize.Z

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