在探讨具体方法之前，我们先来看一个许多4S店正在陷入的“增长陷阱”。

目前，4S店很大一部分营收来源于汽车保养和维修业务。但随着市场竞争加剧，不仅小型汽修店遍地开花，途虎养车这类规模化对手也在不断抢占份额。

面对业绩压力，不少4S店将指标层层分解到服务与维修部门，希望借此提升产值。

结果呢？

维修人员在服务过程中动作“变形”了。

我买车后不久曾回店做保养，维修人员告诉我：“车钥匙检测显示电量不足，建议更换，否则可能无法开门。”当时我对汽车了解不多，担心真被锁在门外，便同意更换电池。

后来才知道，车钥匙电池通常能用2–3年。

那一刻，我不是心疼那20块钱，而是感到自己的信任被辜负了。

类似这样的“斗智斗勇”，在很多车主经历中并不少见。

这就是典型的增长陷阱：

竞争加剧 → 业绩压力传导至维修部门 → 过度推销 → 客户体验下降 → 门店竞争力减弱 → 业绩压力进一步加大……

如此循环，难以脱身。

答案并不复杂：建立「新客运维SOP」，通过提升客户体验，实现持续增长。

什么是新客运维SOP？

举例来说：

• 提车第3天，发送信息：“新车使用是否顺利？是否需要我们陪您到车流较大的路段熟悉一下？”（很多新手车主确实不敢独自上路）

• 提车第7天，发送文章：《提车后第一周，一定要做的5件事》，包括熟悉车辆功能、设置车机账号、检查随车文件、添加救援电话、加入车主群等。

• 提车第15天，发送实用指南：《出险/刮擦了，第一时间该怎么做？》

之后每月一次触达，内容可包括：

• 《第一次上高速，提前知道这7件事》

• 《如何正确选择车险，不花冤枉钱》

• 《油耗突然上升？可能是这5个原因》

• 《一年能省不少钱的用车习惯》

• 《5分钟教你玩转车机导航与语音助手》

• 《入冬了，温差大，这几种情况别猛打方向盘》

关键点在于：触达时机必须精准。

提车一个月后再问“要不要陪跑”？客户早已不需要。

相反，提车初期频繁触达，只会引起反感。

真正有效的沟通，是在客户刚好需要某个信息时，你的消息恰如其分地出现。

通过持续输出专业内容，客户在用车中遇到问题时，会第一时间想到：“可以问问4S店的服务人员”。

每一次专业的解答，都是在客户的“心理账户”中存下一笔信任资产。

而这份信任，将在客户做保养决策时发挥作用。

当客户在4S店与外部维修店之间犹豫时，他的思考可能是这样的：

外面便宜20%，但4S店更可靠，而且服务人员一直耐心解答我的问题，不去那里保养，是不是有点说不过去？

借助企业微信，这一切可以系统化、自动化地执行：

1.在后台设置客户标签，如“提车客户”；

2.设定触发规则：

• 标签打上后第3天上午9点，发送陪跑邀请；

• 第7天上午9点，发送《提车后一周必做5件事》；

• 第15天晚上8点，发送《出险/刮擦了怎么办？》；

3.任务到期时，服务人员手机端会收到提醒，一键即可发送；

4.后台可查看客户是否已读，便于后续跟进。

用好企业微信，不是增加打扰，而是建立专业、贴心、及时的服务动线。

让客户感受到：你不是想赚我的钱，你是真的在乎我的用车体验。

而这，正是4S店走出增长陷阱的关键一步。

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