上一期，我们讲到了影响经营业绩的几个核心因素，今天我们就来详细解读一下提升经营业绩的十个核心策略。

在汽车市场从增量竞争转向存量竞争、新能源浪潮席卷、消费者需求日益多元化的今天，传统4S店经营模式正面临着前所未有的挑战。单纯依靠新车销售“躺赢”的时代已经一去不复返。要实现经营业绩的可持续增长，必须进行全方位的精细化运营与创新性变革。以下十大策略，从客户生命周期、业务结构、运营效率到组织活力，构建了一套完整的业绩提升体系。

十大核心策略

传统4S店的盈利模式往往是“前端亏损，后端弥补”，即新车销售不赚钱甚至亏损，依靠售后维修、金融保险等业务来弥补。这种模式在市场竞争白热化下风险极高。提升业绩的根本，在于将视角从“卖车”转向“经营客户”，深度挖掘客户的终身价值。

建立完善的客户档案与数据平台：

这是所有工作的基础。不仅要记录客户的基本信息、车辆信息，更要整合其保养记录、出险记录、消费偏好、投诉建议、与销售/服务顾问的沟通记录等。利用CRM系统对客户进行精准画像，实现分层管理。

设计全生命周期的触点与营销方案：

• 购车前：

  通过潜客管理系统，对意向客户进行持续跟进、个性化内容推送（如车型详解、评测视频、促销活动），提高转化率。

• 购车中：

  提供无缝连接的购车体验，包括金融、保险、上牌、精品加装等一站式服务，确保流程顺畅、透明。

• 拥车期（核心价值区间）：

• 首保与定期保养：

  通过系统自动提醒、专属服务顾问、预约通道等方式，确保客户回店。将首保视为与客户的“第二次握手”，服务体验至关重要。

• 忠诚度计划：

  设立积分体系，客户消费、转介绍、参与活动均可获得积分，积分可兑换保养、精品、服务券等，增强粘性。

• 个性化关怀：

  生日祝福、节日问候、季节性的车辆检测活动（如夏季空调检测、冬季蓄电池检测）等，让客户感受到被重视。

• 置换期：

  通过数据预测客户可能换车的时间点，主动提供专业的二手车评估、置换补贴方案以及新车推荐，形成闭环销售。

衡量指标转变：

考核指标应从单一的“新车销量”和“进场台次”，增加“客户流失率”、“客户终身价值”、“推荐率”等更为关键的长期指标。

售后业务是4S店最稳定、利润最高的板块，也是抵御市场波动的核心防线。提升售后业绩，关键在于“开源”与“节流”并举。

提升客户留存率与单车产值：

• 预约服务常态化：

  大力推广预约服务，通过工时费折扣、专属快修通道等优惠，引导客户预约。这能有效平抑工位忙闲不均，提升车间周转率和客户体验。

• 精细化保养套餐：

  推出次卡、年卡等打包套餐，如“3次基础保养套餐”、“全年洗车美容套餐”，锁定客户未来消费，同时提升现金流。

• 主动营销与提醒：

  基于车辆数据和历史记录，主动向客户推荐到期需要更换的零部件（如刹车片、轮胎、变速箱油等），并提供专业的检测报告，增加客户信任度和消费意愿。

拓展事故车业务：

• 深化与保险公司的合作：

  争取成为更多保险公司的重要合作维修网点，甚至成为“定点维修单位”。建立良好的合作关系，确保事故车资源稳定流入。

• 设立专职的保险专员：

  负责接洽保险公司、协助客户处理理赔事宜，提供“代步车”、“上门取送车”等增值服务，让客户在出险后第一个想到的就是回本店维修。

控制运营成本与库存：

• 配件库存优化：

  利用历史数据对配件需求进行精准预测，采用ABC分类法管理库存，加快慢流件和呆滞件的处理，减少资金占用。

• 提升技师效率：

  通过标准化作业流程、技术培训、合理的绩效考核（如按工时计酬），激发技师工作积极性，提高劳动生产率。

在信息爆炸的时代，坐等客户上门的模式已经失效。4S店必须主动出击，利用数字化工具和新媒体渠道，构建自己的流量池。

线上全渠道布局：

• 内容平台：

  在抖音、快手通过短视频和直播，展示车型亮点、用车知识、维修保养过程、店内活动等，塑造专业、亲民的品牌形象。抖音本地团购是引流利器。

• 社交平台：

  利用微信生态，建立企业微信、客户群、公众号、视频号矩阵。企业微信是进行客户私域运营的最佳工具，可以实现1对1的专业服务和精准营销。

• 垂直媒体：

  维护好在汽车之家、易车等平台上的店铺主页，及时更新价格、促销信息，积极回应网友提问，提升主页评分数和活跃度。

构建私域流量池：

将所有公域平台（如垂媒、抖音）吸引来的潜客，通过添加企业微信、引导入群等方式，沉淀到自己的私域平台中。在这里，可以进行更深度的互动、更精准的营销和更个性化的服务，转化率和客户忠诚度远高于公域流量。

数据驱动决策：

利用DMS、CRM系统数据，分析客户来源、行为路径、转化节点，找出营销和服务的薄弱环节，持续优化投放策略和销售流程。

中国汽车市场已进入存量时代，二手车业务不再是“副业”，而是决定4S店未来竞争力的战略业务。

“以旧换新”为核心：

将二手车业务作为促进新车销售的有力工具。提供免费、专业、透明的二手车评估服务，让客户在置换时能获得一个公允、有竞争力的价格，打消其被“坑”的顾虑。

建立独立的二手车零售体系：

• 品牌化认证：

  推出本店的“认证二手车”品牌，提供与新车间等的质保和服务，建立品质信任。

• 独立展厅与团队：

  有条件的话，设立独立的二手车销售展厅和专业的销售团队，摆脱“处理旧车”的附属感，真正将其作为一门独立的生意来运营。

• 多元化销售渠道：

  除了店内零售，还可以与线上二手车平台（如瓜子、优信）合作进行批售或零售，加快资金周转。

提升评估与整备能力：

培养专业的二手车评估师团队，确保评估准确。建立规范的整备流程，使收购的二手车经过整备后能达到零售标准，提升溢价能力。

销售环节是客户体验的第一站，其效率与质量直接决定了业绩的成败。

标准化销售流程：

从客户进店/来电（潜客开发）、需求分析、产品介绍、试乘试驾、报价协商、成交交付到售后跟进，建立一套标准化的流程。确保每一位销售顾问都能提供专业、一致的服务体验。

强化试乘试驾体验：

试驾是促成交易最关键的一环。设计包含城市道路、高速、颠簸路段在内的精品试驾路线，指导销售顾问在试驾中如何突出车辆优势，并引导客户感受。可以准备不同配置的试驾车，满足多样化需求。

谈判与成交技巧培训：

培训销售顾问如何应对客户的价格异议，如何有效展示车辆价值和本店的服务优势，而不是陷入单纯的价格战。培训金融方案讲解能力，通过低息贷款等方案转移客户对裸车价的过度关注。

科学的绩效管理：

绩效考核不应只看销量，还应纳入潜客转化率、客户满意度、金融/保险渗透率等综合指标，引导销售顾问关注长期价值而非短期利益。

在车辆销售和维修之外，4S店拥有大量触点可以开发增值业务，提升单车收益。

金融与保险业务的深度挖掘：

• 金融：

  与多家银行和金融机构合作，为客户提供最合适的金融方案。培训销售顾问精通各类金融产品，将其作为购车方案的一部分进行推荐。

• 保险：

  不仅要卖新车保险，更要关注续保。通过CRM系统提前3个月提醒客户，由专属续保专员提供报价和出单服务，并绑定喷漆、保养等优惠券，提升续保率。

汽车精品的场景化销售：

改变过去“摆地摊”式的精品销售模式。根据客户需求和用车场景，设计打包方案，如“新车健康套餐”（脚垫、贴膜、底盘装甲）、“户外旅行套餐”（车顶箱、露营装备）等，提升客单价。

开拓新兴业务：

• 汽车租赁：

  提供短期/长期租赁服务，满足客户临时用车、体验新车等需求。

• 车联网与生态服务：

  随着智能网联汽车的普及，积极推广并协助客户开通车载流量包、在线娱乐、远程控制等付费服务，参与主机厂的生态分成。

健康的现金流是企业生存的命脉。优化供应链和库存管理，能有效减少资金占用，提升盈利能力。

新车库存的科学管理：

紧跟市场动态和销售数据，精准预测各车型的需求，向主机厂下订单时做到“快、准、稳”。建立库存预警机制，对长库龄车型制定专项促销政策，加快周转。

配件库存的精细化管理：

如前所述，利用信息系统对配件进行动态管理。与供应商建立战略合作关系，争取更有利的供货条款和紧急订单支持，降低安全库存水平。

集中采购与成本控制：

对于办公用品、营销物料、工具设备等通用物资，实行集中采购，以量换价，降低采购成本。

所有的策略最终都需要人去执行。一支充满激情、训练有素的团队是4S店最宝贵的资产。

建立系统化的培训体系：

不仅包括产品知识、销售技巧等硬技能，更要涵盖服务礼仪、沟通技巧、客户心理等软技能。定期邀请内外部讲师进行培训，并组织技能比武，营造学习氛围。

设计富有竞争力的薪酬与激励方案：

• 薪酬结构多元化：

  采用“底薪+提成+奖金”的模式，奖金与客户满意度、团队协作、增值业务渗透率等指标挂钩。

• 短期与长期激励结合：

  除了月度/季度奖金，还可以设立年度超额利润分享、骨干员工股权激励等长期机制，绑定核心人才与公司的长期利益。

• 非物质激励：

  公开表彰、荣誉证书、旅游机会等精神激励同样重要。

打造积极向上的企业文化：

营造公平、公正、透明的工作环境，鼓励团队协作和创新。管理层要关心员工成长，倾听员工心声，提升员工的归属感和幸福感。

在产品同质化严重的今天，极致的服务体验是4S店最坚固的护城河。

硬件环境升级：

保持客户休息区整洁、舒适、功能齐全。提供免费的WIFI、饮品、茶点，甚至设置儿童游乐区、按摩椅、影音室等，让等待成为一种享受。

服务流程透明化：

• 接车环节：

  与服务顾问一同进行环车检查，确认车辆状况，避免后续纠纷。

• 维修环节：

  通过车间监控视频、微信照片/视频推送，让客户实时了解车辆维修进度。

• 交车环节：

  详细解释维修项目和费用，旧件展示，确保客户明明白白消费。

提供超越期待的增值服务：

如免费洗车、免费添加油液、免费上门取送车、代步车服务等。这些“小恩小惠”成本不高，但能极大地提升客户满意度和口碑。

对于中小型4S店集团或单店，通过协同与联盟，可以汇聚资源，降低成本，增强抗风险能力。

集团内部协同：

如果是集团旗下的4S店，可以实现资源共享，如集中采购、统一营销、人才内部流动、客户资源互通（如一个集团内不同品牌店的客户转介绍）等。

区域异业联盟：

与当地的高端住宅、酒店、高尔夫俱乐部、银行、高端装修公司等建立联盟关系。互相推荐客户，联合举办高端客户沙龙活动，实现客户资源共享和精准营销。

参与主机厂或行业协会的联合活动：

积极争取主机厂的资源支持，参与区域性的车展、品牌活动。加入行业协会，获取行业最新资讯和最佳实践。

往期回顾