在这个产品同质化、渠道多元化的时代，什么才是企业真正的护城河？ 不是产品，不是价格，而是你与客户之间的关系质量。我们要做的，是新时代客户关系管理。

实现这一目标的关键手段，是对客户进行全方位、全生命周期的追踪与管理。

正如科特勒所指出的，企业应在与客户的每一次互动和接触中，逐步培养并巩固客户的忠诚。

在当前语境下，我们客户关系管理的重点对象是“大客户”。为什么是大客户？依据二八法则，企业80%的价值往往由20%的核心客户创造。因此，要敢于放弃小客户，将资源聚焦于这群高价值客户，进行系统化管理，具有明确的战略意义。 

（讨论热烈的互动区）

 有效的客户关系管理应围绕以下三方面展开： 

1、定制化服务针对能够带来稳定利润与周期性购买的大客户，企业应聚焦其特定需求，提供个性化服务，而非将精力分散于服务所有客户。；

2、 吸引与维护并重建立系统化的客户维护机制，降低流失率，构建稳固的客户忠诚，并积极赢回已流失的高价值客户；

3、 构建有效的客户数据库借助信息化手段，建立完善的客户数据系统。对于IT能力不足的企业，可考虑采购专业的信息服务或数据库解决方案。

案例：以DR钻戒为例，其品牌核心并非仅仅售卖钻石，而是向消费者传递一个不可撤销、神圣的承诺——“一生只送一人”。这一理念的落地，依赖于一套专门构建的、不可篡改的数据库系统。 

在购买DR求婚钻戒之前，男士需出示身份证件，店员将通过DR内部系统核验该身份信息是否已有购买记录。确认具备购买资格后，双方将共同签署《真爱协议》——这不仅是一份情感上的仪式，更是一份具备法律效力的合同。

所有相关信息将被永久存入DR的中央数据库。自此，该身份证号在系统中被锁定，无法再次用于购买第二枚求婚钻戒。通过“一生仅能定制一枚”的专属设定，DR借助数据库技术实现了对客户承诺的固化，极大提升了客户的归属感与忠诚度。

与此同时，这种独特的营销机制也在无形中对客户进行筛选，吸引并留住那些认同“一生唯一真爱”价值观的消费者，从而实现品牌与用户在价值观层面的深度绑定，建立起长期稳定的情感连接。

老师特别强调，大客户并不是一开始就存在的，而是通过一步步的培养，逐渐从小客户发展为普通客户，再成长为大客户。

同时，老师也指出，客户的需求永远无法被完全满足，因为其中有不少并不合理。但我们可以尽可能让客户感到满意，而这一点没有固定标准，是因人而异的。

在服务经济时代，产品与服务已密不可分，客户营销正经历一场从“交易”到“关系”的认知升级。越来越多的大型企业，正在向服务型公司转型。 

客户关系管理中，“关系”才是核心。客户的需求多种多样，传统市场营销通常只满足客户对产品的基本需求。而在新营销时代，我们更需要关注客户衍生出的其他需求，这要求我们调动自身的关系网络，整合资源，从而提供延伸价值。

举个例子：

假设你经营一家咖啡店，平时主要满足顾客喝咖啡的需求。有一天，一位顾客提到：“要是能配个现烤面包就更好了。”这时你想到隔壁老王做的面包很不错，于是马上联系他送来新鲜面包。顾客因此非常满意。

良好的客户关系，就是让客户在有需求时，第一时间想到你。理解了客户关系管理的核心，我们再来看看其中关键的三个步骤：拓客、留客与锁客。

有了清晰的客户认知，接下来的问题就是：如何找到那些“对”的客户？ 

何健老师分享了一个观点：“拓客的本质，是一场精准的价值匹配。”

1、客户调研：不打无准备之仗。

很多企业失败的原因，是在第一阶段就走偏了。他们用撒网的方式寻找客户，结果网到的都是小鱼小虾，却抱怨大海里没有大鱼。

真正的拓客，始于一场精密的“侦查”。它包括：内部记录：你的老客户数据，是金矿。营销情报：竞争对手在做什么？行业趋势是什么？市场调研：直接去问，去听，去看你的潜在客户。这不仅仅是市场部的工作，而是每一个面向客户的人，必须拥有的思维习惯。 

 2、洞察人心：客户为什么买？为什么不买？何健老师带我们拆解了影响消费者行为的四重密码：

文化因素：你面对的是一个追求“圈层认同”的Z世代，还是一个信奉“实用主义”的成熟阶层？ 

社会因素：他的朋友用什么？他的家人怎么看？他在社会中的角色是什么？ 

个人因素：他的年龄、职业、经济状况、个性、生活方式是怎样的？ 人们只会看见他们想看见的。你的营销信息，必须穿透这层厚厚的过滤器，才能抵达客户的内心。

4、 关于谈判力。老师强调：不要在立场上讨价还价，要聚焦背后的利益。客户说太贵了（立场），背后的利益可能是价值感不足或超预算。

解决利益问题，立场自然瓦解。 让步幅度要适当，节奏不要过快。一次让步太大，不是在表达诚意，而是在告诉对方，我的水分还有很多，请继续砍价。

处理冲突，要建设性地反对。 不要直接说“你错了”，而是问“能否帮我理解一下您这个看法的依据？”——让说服，变成共同的探索。 

拓客，是把潜在的关系，变成第一次真实的接触。但这仅仅是万里长征第一步。如何让这次接触，不是终点，而是起点？这就是“留客”要解决的难题。

种子播下去了，你满怀期待。可是，一场干旱，一场虫害，就可能让一切努力付诸东流。客户的流失，就像庄稼的夭折。

何老师说，留客的核心，在于客户期望管理。 

1、期望管理：不是满足，是管理。这是一个极其重要的概念。我们常犯的错误是，拼命地想满足客户的所有期望。但聪明的企业，懂得管理客户的期望。 

步骤一：提供信息和选择。在服务开始前，就清晰地告诉客户，他能得到什么，不能得到什么，以及他有哪些选择。这就好比在播种前，就告诉这块地，适合种什么，不适合种什么。 

步骤二：满足客户期望。说到做到，这是信任的基石。 

步骤三：如何达成协议。当出现分歧时，以客观标准和共同利益为基础，寻求解决方案。 

2、案例：餐厅不打折。想象一下：你在餐厅吃完饭，问能否打折。服务员冷冰冰地说：“不能。”你强调是老顾客，她勉强去问后，回来说：“经理说还是不能。”你付了钱，心里堵得慌。你真的是缺那点折扣吗？不，你缺的是被重视的感觉。 

所以，无法打折时，如何让客户满意些？答案就在“期望管理”和“超越期望”里。 

管理期望：服务员可以微笑着说：“先生/女士，非常感谢您经常惠顾。我们餐厅在定价上确实非常实在，所以没有额外的折扣权限了（明确设定期望）。” 

超越期望：“不过，我为您申请了一张我们的VIP咖啡券，下次来下午茶可以用。或者，我帮您把零头抹掉，再送您一个我们自制的小甜品，感谢您一直以来的支持（提供额外价值和选择）。

你看，核心从“能不能打折”这个立场问题，转移到了“如何让您感到被重视”这个利益问题。钱可能没少收，但客户的感受天差地别。何健老师总结道： 没有满足你的期望，但可以给你更多的选择机会。

满足不了时，可以做出相应的解释。期望不能满足，但可以满意。 

3、投诉是礼物，是客户忠诚度的体现。”一个默默离开、永不回头的客户，是企业最大的损失。而一个愿意花时间、花精力来投诉的客户，是在给你最后一次挽回他的机会。 

处理投诉的原则： 先处理情感，后处理事件。客户在气头上时，道理是听不进去的。先让他把火发完，你只需要做一件事：倾听。耐心倾听，站在对方的立场将心比心。“我完全理解您为什么这么生气，换做是我，我也会不高兴。” 

留客，是在每一次接触中，不断巩固关系的护城河。但当竞争来临，这条护城河足够深吗？如何让客户不仅不离开，甚至不想、不愿、不能离开？这就进入了最高阶的“锁客”阶段。

锁客，不是用合同或金钱把客户绑住。那是囚禁，不是锁客。真正的锁客，是让客户发自内心地觉得：我和你，再也分不开了。

1、竞争的四层境界。 

底层竞争：“地盘”为导向。跑马圈地，野蛮生长。 

进阶竞争：“价格”为导向。血海红海，伤敌一千自损八百。 

高阶竞争：“服务”为导向。开始构建壁垒，但容易被模仿。 

顶级竞争：“品牌”为导向。心智占领，不战而屈人之兵。 

你所处的层面，决定了你锁客的强度。

2、最坚固的锁是品牌。

什么是品牌？何健老师引用Farquhar的定义：“品牌给使用者带来的超越其功能的附加价值或附加利益。”

换句话说，当客户购买你的产品，不仅为了功能，更为了一种感觉、一种身份、一种记忆时，你就拥有了品牌资产。

Roseonly 卖的不是玫瑰，是以花为载体的一生只爱一人的誓言。通过注册绑定，终身不可更改这一铁律，它将易凋谢的鲜花转化为永恒的爱情信物，赋予了产品神圣的唯一性和排他性。

本质上，Roseonly精准洞察了现代人对爱情永恒的理想与焦虑，它不再是一个花店，而是一个贩卖“确定性”和“专一信仰”的爱情符号系统，让消费者为情感价值与身份认同付费。

这一切，都在做一件事：塑造品牌，锁定客户。 

何健老师还强调品牌思维的另一个关键：并不是所有客户都是你的目标客户，目标越少，你的竞争力就越强。

这又回到了客户金字塔。对客户进行重组和筛选，果断裁减那些消耗你品牌精力、无法与你共同成长的客户，将资源集中到能实现客户价值最大化的目标客户群上。这才是锁客的终极战略。 

3、影响力法则：如何让你的品牌被接受、被喜爱、被信赖？这需要影响力。 

何健老师推荐了西奥迪尼的《影响力》，并提炼出提升自身影响力的六大法则： 

互惠：先给后拿。红包、小礼品、一次免费的咨询，都是给予；

承诺与一致：引导客户做出一个小承诺（如填写问卷），他后续更可能做出与承诺一致的决策；

社会认同：人们相信大多数人选择的就是好的。评价、案例、荣誉，都是社会认同；

喜好：人们更愿意答应自己喜欢的人的要求。专业、形象、共同的爱好，都能增加喜好度； 

权威：头衔、证书、专家身份，是穿透信任墙的利剑；

稀缺：“限量”、“秒杀”、“最后机会”，激发的是人们害怕失去的本能。 

锁客，就是这样一场在客户心智中构建品牌大厦，并用影响力加以巩固的过程。

学习，最大的收获不是具体的方法论，而是一种思维方式的刷新。客户关系管理，本质上是一场关于“价值创造”的探索。它要求我们不再把客户看作交易的对象，而是视为共同创造价值的伙伴。 

愿我们都能将今日之所学，转化为明日之所做，在与每一位客户的相遇中，创造超越期待的价值。