汽车维修保养、金融、宠物医疗、法律咨询等大量服务行业，都存在专业壁垒较高，信息不对称的现象，甚至给人“水很深”的印象。在缺乏信任的行业里，过去，敢于浑水摸鱼的商家反而能够盈利，这会导致劣币驱逐良币，消费者最终受损。途虎养车，作为全国最大的独立汽车服务平台，通过企业微信和客户深沟通，做到了服务透明化，架起品牌和车主之间的「信任之桥」，累计用户量超过1.15亿。
主动打破信息差
把服务过程摊给客户看
汽车后市场这个行业，专业壁垒很高：看似标准化的汽车行业，对应的却是每个品牌、车型自成一体的「海量标准」——每个品牌有多达十几个车型，每个车型又有成千上万的零配件，再叠加上亿万车主的亿万问题，信息量就会有指数级的放大。
面对海量的标准，大部分车主并不懂这些汽车专业知识，这些信息差就产生了行业乱象，造成消费者对整个行业的不信任。
比如，过去很多车主进到汽车维修保养的门店，看不到明码标价，店员会拿一张纸，根据客户的需求手写价格，最后给用户算一个价，其实这样用户的安全感是很低的。另一个典型情况是先斩后奏，一些销售在一开始没有说好价格，而是直接把车升起来就开始修理和保养，直到车主提车的时候，才突然告诉他说，这次服务可能要几千、上万块，这时用户的体验是非常不好的。久而久之，对于消费者来说，这个行业就像一个「深不见底的黑盒」，把爱车送去维修保养的时候，心里都会打鼓。在这样的行业环境下，怎么才能让消费者看到自家服务的靠谱、价格的实在，从而愿意信任、持续选择呢？途虎养车的办法是：明码标价，提前说明，并把服务流程、价格、用工用料摊开，透明呈现给车主看清楚。途虎养车将每位到店的车主添加成企微好友，并把企业微信和车主档案进行了打通。在每辆车临近保养的时候，途虎养车会主动提醒车主，并发送一个小程序，提前告知车主这次的保养项目和报价。车主在微信上点开就能看到，这次保养要做什么项目，需要多少钱，其中多少费用是材料费、多少是工时费，以及机油、机滤用的是什么品牌。车主如果对项目和费用存疑，随时可以给客服的企微发消息提问，还可以跟其他的平台比价，判断途虎养车的报价到底是不是实在。最终保证了在进店前车主就完成了线上的下单，抹平了信息差。当车主把车开到门店，经过技师检测，可能会因为车况产生新增项目，如何保证技师的推荐合理，以及用户能信服呢？途虎养车的数字化能力，保证了推荐项目必须有相关检测结果留痕，所有的新增费用都能做到「有图有真相」。途虎养车会要求技师对每个检测异常的地方进行拍照，经过AI判断通过后才可以生成推荐项目，同时系统会匹配和生成电子报价单，用户只有确认了这个报价，门店才会继续维修。而通过企业微信，即使用户在维修期间不在店里，也可以在线发送检测异常结果和电子报价单，用户可以在线上确认，既不会担心先斩后奏，也不会耽误用车。这样一来，途虎养车就做到了把服务过程摊开给车主看清楚，主动打破信息差，建立信任。
把握未来成交机会？
养车服务的特点是低频刚需，一次养车平均只有3个小时，保养半年一次，时间隔得久了，车主对品牌的好感也会渐渐弱化。怎么才能在漫长的离店后时间里，在车主心里长期维持一个靠谱的印象，把握未来更多成交机会呢？
途虎养车的做法是，在日常用车的过程中，遇到问题的时候及时出现，帮助车主解决，做车主微信里随时可以找到的「懂车的朋友」。比如开车的时候，看到一些不认识的故障灯，不知道是什么情况。也可能是在行驶过程中突然听到了一些异响，这些问题可大可小，解决不及时可能会造成安全隐患。以往遇到这些问题，要自己去网上搜，或者问朋友，未必能够得到一个准确的答案。现在，加了好友之后，车主就可以随时咨询途虎养车的客服，得到专业靠谱的解答了。但是，面对着海量车型、大大小小的零件，即使是在汽修行业干了几十年很有经验的老师傅，也不能说掌握了所有情况。日常车主遇到的问题，千奇百怪，怎么确保门店的客服都能接得住呢？途虎养车建设了一个「知识库」，并将企业微信打通了专业客服系统。面对不同品牌、不同车型车主提出的问题，门店客服都可以在企业微信侧边栏，通过快捷回复，快速查找到对应的答案，就像一个随手可翻的百科全书。维系车主心中的好印象还有一个重要方法，就是在各个地区的门店群，提供车主需要的服务。
比如前一段时间全国各地都在下大暴雨，在恶劣天气的时候，途虎养车会提供免费救援、免费补胎和一些免费的检测服务，门店群就是一个特别适合传播这些信息的渠道。车主看到后，无论他是否真的享受了这些服务，都会对途虎养车的品牌产生好感。
服务都能达到高标准？
打造一家旗舰店并不难，但是途虎养车如何确保全国6000多家门店，都能做到高标准服务？
途虎养车通过企业微信的高级功能，对全国所有门店的服务质量，进行监督和管理。他们发现企业微信可以用来实现敏感词告警功能，在群聊和一对一的聊天中，设置相关关键词，从而监督服务过程中客户有没有负面反馈，客服的处理是否专业得体。此外，他们还会通过企微自动统计和管理服务人员回复客户的时长，来看服务者是花了3分钟还是5分钟才服务客户，帮助门店提升服务响应速度。门店的服务人员，在各行各业都是一个强流动性的岗位。很多企业会担心员工离职造成老客流失，但现在，就算汽修技师离职了，途虎养车也不会担心客户被带走。因为所有客户都加在企业微信里，属于公司而不是个人。用户的服务体验也是连贯的，因为企业微信的离职继承、资产交接功能，既可以无损交接客户关系、聊天记录，也可以无损交接文档和文件资料。新员工可以看到历史沟通聊天，也能看到车主的车辆档案，无缝回答客户咨询。
越是专业壁垒高、消费者觉得“水很深”的行业，品牌越是要和消费者建立信任，从而让消费者长期选择。这不只是途虎养车的课题，也是法律、金融等更多服务业的目标。建立信任，依赖的是沟通和服务过程中的规范透明，而这只有借助数字化工具才能实现。企业微信的标签、群发、快捷回复等功能，可以令服务沟通更深度、更透明、更高效。
