1.1 什么是客群？

客群就是按照一定的条件将人群进行划分，成为有共同特征的一群人。

客群划分常用的维度:人口和社会学信息，如按照性别、年龄、地域、职业、收入、是否有车有房等划分女性客群、年轻客群、银发客群、车主客群、白领客群等;活跃信息， 如按照浏览、点击、购买、分享、 访问等划分近7日浏览过理财产品客群、高频登陆App客群等;交易信息，如按照交易次数、交易金额、交易品类、 交易方式等划分高频理财购买客群、高风险基金购买客群等。

1.2 为什么要进行客户分群经营

存量时代来临：从高速发展到高质量发展；人口红利消失，互联网红利见顶；竞争加剧；同质化严重；

二八原则：20%的客户贡献80%的营业收入；且存量客户的价值未充分挖掘出来；资源有限的情况下通过精细化数据运营实现投资回报率最大化。达不到千人千面个性化客户运营的条件下，分群经营是相对经济、相对精细的最优策略。

客户分群有助于认识客户，理解客户，了解客户需求和潜在需求，描绘客户画像。通过区分客户特征，划分客偏好，可提升营销策略的精准性，避免“一把抓”。通过划分客户价值，判定不同价值客户，投入不同营销资源，提升投入产出比。通过客户分群经营可减少对忠诚客户的打扰，提升客户体验，有针对性的对黏性较低的客户进行用户惯性培养。

1.3 如何建立客群经营体系

客群的细分和经营是一个动态迭代、持续调优的系统性管理过程，核心在于分、经、调、优。

1. 分：客户分群，基于本行的客户特征进行的划分

2. 经：客群经营，客群经营策略需要大量的实践和丰富的积累，客群经营策略体系化有待沉淀

3. 管：客群动态管理

4. 优：动态迭代、持续调优。发挥数字化优势，经营迭代有数可依，科学合理。

分：什么是客户分群，怎么做客户分群

战略分群：把握客户经营的整体方向，常用生命周期、AARRR等方法对全量客户进行初步划分。如一级划分：新手期客户、提升期客户、成熟期客户、衰退期客户、流失期客户。

战术分群：为了经营目标的达成，需对整体划分后的群体进行有序细分，通常使用的方法是金字塔、RFM等方式进行第二阶段价值分群;使用各类事件作为维度进行特色客群划分。如；二级划分：基础客户、财富客户、私行客户、战略客户。三级划分：母婴客群、中老年客群、商超客群、外卖客群、宠物客群、理财偏好、基金偏好、存款偏好、活动敏感型、APP活跃、网点活跃、客户经理高粘性等。

客群划分的常用方法论：

1.划分客户生命旅程与阶段：客户生命周期理论、AARRR增长模型、行为路径划分理论

2.划分客户价值与贡献：RFM模型、金字塔模型、双维度四象限价值判定

3.划分客户偏好特征：各类偏好模型、营销敏感度模型

经营：经营策略

客群划分的第一步，是要明确业务目标。 不同的业务目标决定我们使用不同的方法组合:例如， 如果是以客户价值提升为目标，则需确定价值划分维度。如以优化客户结构为目标，促进低层级低价值客户向高价值客户转化。

选择客群划分方法和数据洞察：各类客户分群方法论的使用都是伴随着数据洞察与测算分析，例 如，四象限法需要数据分析确定维度。通用方法论分层分群后，用事件、模型、补充客群细分。

进行客群划分与测算：基本划分方法与使用维度选定后，需要进行客群划分实践，客群规模大小 需要根据业务需求、 资源规模等进行不断地测算和调整， 并无统一标准。

客群数据洞察和策略制定：根据划分后的客群进行专题数据洞察与分析，根据不同客群现状与客群经营目标制定相应的营销策略:营销体系、营销资源、营销方法、营销渠道。营销渠道是最终策略触达客户的必备环节，需要针对不同的场景选择恰当的触达渠道，进行渠道组合营销， 以完成策略落地;主被动营销渠道协同，线上线下营销渠道互为补充，构建多元协同营销模式。

营销后评估与优化：策略落地后，进行营销策略后评估， 建立评估指标体系， 进行数据监测与分析。依靠数据分析结果调整营销策略以及客群划分策略， 形成客群营销闭环。一般指标涵盖策略覆盖效果（覆盖人数、下达人数）、执行效果（触达率、联系率、有效联系率）、实施效果（点击率、转化率），通过AB测试，实验组和对照组进行对比，判定策略对目标结果的有效性。对效果不好的策略在触发时机、人群圈选、产品权益、渠道、文案等元素不断优化进行提升。