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什么是CRM？策略+管理+IT的总和

CRM，Customer Relationship Management：是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的赢利能力、利润以及客户满意度。

所以 CRM 是 策略+管理+IT的总和。

在策略层面，CRM要求企业以客户为中心，围绕客户生命周期，精准定位目标市场，制定差异化的营销策略，满足不同客户群体的多样化需求，最终实现LTV的增加。在管理层面，CRM推动企业内部流程再造，打破部门壁垒，实现信息共享与协同工作，提高决策效率与执行力。在IT层面，CRM系统作为信息化平台，承载着海量客户数据的收集、分析与应用，为企业的客户洞察与精准营销提供强有力的技术支撑。

简而言之，通过这种三重融合，让 CRM 成为企业提升盈利能力、利润以及客户满意度的关键引擎，也就是说 CRM 的存在最终是为了企业的目标实现以及支撑行动方案落地。

02

那么，CRM到底凭啥成为了这个引擎？

我们前面刚提到了企业的业务目标是盈利能力、业绩增长、利润或客户满意度（即续费、复购、增购），这些是企业永恒的追求，而实现这一目标的两大核心策略便是降本与增效。

降本意味着在保证产品质量与服务水平的前提下，降低企业的运营成本，包括人力成本、物料成本、营销成本等；增效则是提升企业的运营效率，加快产品从生产到销售的流转速度，提高员工的工作效率与团队协作效能。

要达成降本增效的目标，内部流程再造与构建以客户为导向的信息化系统至关重要。通过优化业务流程，剔除冗余环节，实现资源的合理配置与高效利用；借助CRM系统，实时掌握客户动态，精准推送营销信息，提高营销转化率，从而降低营销成本，提升销售效率。

< CRM系统在企业战略中的所处位置 >

为什么这降本增效如此重要呢？这里做一个比喻：

在火车诞生之前，徐霞客用了 34 年游遍全国考察中国地貌地质，描绘了中国大好河山的风景资源。如果徐霞客生活在现代，那么他可能只用 1 年即可完成过去他著作。

所以如果我们将 CRM 可以看成企业的高铁，那么 CRM 就是企业增长引擎持续奔跑的基础平台。

高铁是现代交通的象征，与火车、马车相比，高铁速度更快、运行更平稳。它的建设不仅需要与之配合的轨道技术、精确的轨道规划和强大的智能系统支持，也需要依赖数据驱动决策来提升运行效率，来达到降本增效的目的。

那对于企业来说，如何使用 CRM 这个“高铁”系统？答案就是采取 「以客户为中心」的经营行为，这就像是为每个客户设计合适的高铁路线。企业通过数据分析、市场调研以及实时反馈来调整策略，确保能够最精准地满足客户需求，并在最快时间内到达他们的需求目标。以客户为中心的经营模式就是要确保企业的每一项决策和行动都紧密围绕客户的期望进行，提升服务质量，优化客户体验。用数据驱动决策，不断优化策略、流程，真正能达到降本增效目的，从而帮助企业实现增长，进而实现盈利。

目前为止，有个概念反复出现，那就是「以客户为中心」，它是 CRM（客户关系管理的）核心。这个及其重要！及其重要！及其重要！重要的事情要说三遍。

一个客户从最初的接触到最后忠诚，并推荐新客户，整个过程叫「客户生命周期」，它有五个关键阶段：

1. 触达潜在客户

2. 客户获取

3. 转换

4. 客户保留

5. 客户忠诚度

对应着 CRM 流程：

1. 提升品牌知名度

2. 获取潜在客户

3. 将潜在客户转化为客户

4. 提供卓业的客户服务

5. 推动追加销售和推荐

至此，你看懂CRM了吗？CRM系统是为企业目标服务，围绕客户生命周期（即以「以客户为中心」，所有的业务目标都来自客户生命周期），设计业务流程（CRM系统中），帮助营销、销售、服务三个部门，在这个过程中自动化加速提升效率，通过数据分析反向驱动优化流程，不断观察、优化流程匹配客户生命周期，让LTV最大化。

在接下来文字里，我尽量不用一句废话，保证每个字都是干货。尽量解释清楚能够驱动企业增长的 “以客户中心”的经营行为到底是什么？详细讲讲企业业务目标以及行动如何落地、客户需求和如何满足。总共分 4 部分展开来讲：

• 影响业绩增长的 4 个因素、3 个部门

• 哪些关键指标在影响业绩？

• CRM如何帮助营销、销售、服务提升这些指标？

• CRM如何帮助每个人的工作？

03 

影响业绩增长的 4 个因素、3 个部门

刚才我们说了，所有企业的业务目标都藏在客户生命周期中，要提升销售业绩，就要先弄清楚影响业绩增长的关键是什么。为了更形象的理解企业业务，我们接下来用这个蝴蝶型的营销漏斗来替代「客户生命周期 · 环」说明，业绩增长主要来自四个方面：

1、让漏斗顶端足够大：即开源，比如可通常通过品牌宣传、提升广告曝光等。

2、让漏斗中上部分足够宽：即销售流程优化，比如可以通过加速客户认知、提升人效、线索培育这些策略等。

3、让下半个漏斗呈现放大的喇叭形状，这个喇叭越大就可以在几乎不花费营销费用的情况下，让存量客户带来更大的价值。这是产品价值、售后服务最核心的目标，通过提升客户满意度，让客户能够持续续费/增购。

4、最后一个“速度”，让每一个客户能够在客户生命旅程中快速地向下移动，最终产生口碑并推荐。

假设 1 个客户平均可以推荐 1 个付费客户。

那么从前端营销到最终客户推荐如果需要 1 年，那么客户翻倍需要 1 年。

如果需要 9 个月，那么客户翻倍需要 9 个月，比需要一年的企业就会多收入至少 25%。

这个漏斗对应三个主要业务团队的工作，即：

1、市场团队：这就是为什么所有B2B企业市场部都在从品牌型转向获客型的根本原因。企业要提升业绩，首要关键的就是实现低成本快速获客，提升营销ROI，以最小的成本获取最大的流量，实现利润的增长。

2、销售团队：深刻洞察客户需求，实现高效、高价值转化，不断提升业务流转效率，缩短销售周期。

3、服务团队：抓住客户，帮客户实现产品价值，提升客户体验，提高客户满意度和忠诚度，达到增购/续费，并可能产生推荐。

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哪些关键指标在影响业绩？

认清核心后，企业应当将主要精力放在这几个关键指标的提升上，但要想做到效果最大化，还要将每个指标细化，因此我们需要将业绩指标分解。

当我们把企业业绩拆解开来的时候，会发现影响企业业绩增长的因素涉及几大方面，如线索量、线索转化率、商机赢率、每单单产、回款比例、销售周期、资源投入等等，它们之间相互作用，当实现最优配置时，就能达到业绩增长最大化。如我们需要通过各类市场营销活动增加线索池的线索量，精细化管理潜在客户，提高线索的转化率，并且需要销售人员通过精细化销售过程，在缩短销售周期、减少资源投入的同时，利用内容和销售技巧来提升商机赢率。此外，还可以通过客户需求洞察提升每单单产等多种方式，不断促进企业业绩增长。

当然实际业务中还有无数细化指标，这个还是要大家具体研究。

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CRM如何帮助营销-销售-服务提升这些指标？

营销、销售、服务是企业运营的三大关键，那么在CRM系统的帮助下，具体是怎么提升销售业绩的呢？我们从多个角度进行分析。

1. 高效率、精准获客

企业营销通常面临四个挑战：获客难、识别难、转化难、分析难（如下图）。要想解决这些问题的关键在于，我总结为四点：全渠道数据线上化、个性化营销、自动化营销任务、ROI分析。推动实现营销活动线上管理，产生数据，之后利用分层实现个性化营销，自动化营销任务，最终通过自动化的数据大盘来驱动决策。

1）搭建全渠道营销获客矩阵，获取更多线索

数字化时代，营销要遵循客户在哪里，营销就在哪里的原则。以客户为中心的营销策略，帮助企业构建线上、线下全触点品牌营销与获客矩阵。这里以纷享销客CRM营销通中可以帮助营销部门实现：

• 线下会议、线上活动/直播等市场活动全流程数字化管理。
• 微信公众号/小程序/企业微信、广告、官网，建立社交媒体营销矩阵。
• 激励企业全员推广，裂变传播；社会化分销，通过社会人脉开源获客。
• 短信、邮件批量触达目标客户，精准营销。

更多功能可以去它们官网查看 http://s.shuziqianzhan.com/fxiaoke ）

通过CRM系统多维度、实时跟踪市场营销活动的执行情况、效果，从而不断优化后续及未来市场活动策略。同时，通过对潜在用户行为轨迹的追踪，能够为客户精准画像，贴上相应标签，对该线索进行打分及评估，并分配给不同的销售人员，从而更方便销售人员跟进。

• 多触点追踪潜客行为，跨渠道统一潜客身份，构建360°画像。
• 根据潜客行为多维度智能评分，快速识别潜客意向度。
• 智能化标签管理，形成有效客户洞察，筛选标签精准触达目标客户。

• 通过用户标签、公众号粉丝等条件建立目标人群，定向差异化运营。
• 营销自动化运营，可视化客户旅程设计，实现智能化营销培育。
• 存量中找增量，持续与老客户/潜在客户互动营销，实现复购增购。

通过实时准确的数据，帮助营销部门快速开拓新渠道、优化老渠道效率，不断提升开源、节流效果。

• 从市场成本投入到客户购买产出，全流程精准评估市场活动效果，助力提升渠道ROI。
• 营销数据驾驶舱，自定义营销漏斗及多维度数据图表，全面洞察营销效果，科学助力营销决策。

2、更快地成更大的单

将销售成功实践固化进系统，透明可控的阶段推进，把握每一次机会，不仅能提升成单效率，还能智能评估商机赢率，精准预测业绩。

1）自动化线索流入、清洗、评分、分配，并通过完整的线索生命周期精细划分，促进市场与销售高效协作。

2）构建360°客户画像，对客户进行精细分类，区分客户的价值，制定不同的销售策略、运营策略，真正提升客户服务与客户价值。

4）确定销售时机，这往往决定了销售交易的成功或失败。CRM系统中，销售人员不仅可以洞察客户当前的购买意向强度和偏好，还能根据客户的行为轨迹预判销售时机，方便销售人员选择合适的机会促成销售，提高成单率。

6）优化销售流程，减少销售人员整合和输入数据的时间，将更多精力花在跟进客户上。每个销售员都希望能把更多的时间花在挖掘客户，提升业绩上，而不是放在销售数据整理之类琐碎的任务上。通过CRM系统，可以自动化录入数据，销售过程中的各项关键信息都能得以妥善保存并分类，大大减少用户的工作量，用户可以将更多的精力放在更有价值的事情上，线索跟进效率以及复盘能力也随之提升。

7）让企业运营变得可视化，管理者一眼便可迅速获取企业各类指标、趋势。企业管理层最焦虑的是不能及时、准确地掌握公司的运营状况，CRM系统通过仪表盘可将公司运营数据直观化地显示出来，并推送出来。企业管理者无论何时何地都能快速了解各种经营指标、趋势、对比数据等，迅速掌控公司运作状态。

8）强大的数据分析系统，帮助企业洞察、改进业务策略。CRM系统还是一个功能强大的数据分析工作，将销售数据、财务报表、客户数据等进行深入分析，并自动生成各类可视化报表。通过查看数据分析结果，销售人员可找到销售过程中的问题症结所在和瓶颈，从而调整销售策略，优化销售流程。营销人员则可以多方位、及时获取营销活动效果，不断优化市场活动策略。企业管理者可以统观发展全局，随时调整、制定企业经营策略，谋求更高、更快的发展。

9）知己知彼，百战不殆。销售人员可快速了解自己所拥有的销售资源和销售状况，随时调整、制定自己的销售计划，促进交易更快地成交。在CRM系统中，销售人员可以纵览自己的“一亩三分地”，不仅可以了解到过去不同时间段的销售资源分配情况，还可以了解自己每个月销售进展及数据。

3、促进增购续费转介绍

以制造行业为例， 有时候需要派遣员工或者承包商前往公司场所以外的地点，安装、维护或修理设备、系统，这是客户服务的核心环节。有些品牌可能售后只需要响应客户需求，能够保证足够的客户满意度即可。然而随着业务发展，在不同阶段对业务部门则有不同的诉求，售后服务管理系统是这些成熟必备的服务系统，从而帮助服务业务部门从成本中心转变为利润中心，甚至创新中心。

在服务业务中，整个客户生命周期内从售前到售中、售后、复购/推荐新客户过程中，都有各自的阶段目标。为支持这些目标，CRM系统可以帮助企业实现哪些功能并优化达成这些指标呢？

1）CRM系统哪些功能可以支持

• 多渠道服务受理：
  以客户为中心，建立客户反馈通道，售后部门可以通过微信、小程序、微信服务号、400电话、官网在线等多渠道受理客户咨询、投诉等问题。
• 内外部工单调度：
  统一调度企业内部和外部服务商资源进行工单分派；不仅可以自由选择自动派单或手动派单方式，并支持企业自定义不同派工类型。
• 现场服务规范：
  可以将现场服务的工作步骤固定，统一规范工程师工作内容，提升服务质量与效率；备件领用退，与库存实时联动，全面监控服务过程各节点耗时，提升客户满意度。
• 精细化费用计算：
  工单关联费用明细，支持对企业内部或外部服务商结算，可对接财务系统，快速完成结算。
• 多模式服务评价：
  现场面对面扫码评价，客户扫描工程师二维码进行评价；公众号自动推送评价消息至客户微信进行评价；自定义服务评价模板。

2）通过服务过程数字化可对服务过程进行精细化管理，对其关键节点进行追踪

3）最终形成可视化数据大盘，驱动服务业务决策，以及产品创新

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CRM如何帮助每个人的工作？

无论再优秀的工具，最终都是由人来操控使用。因此当我们明确了业绩增长的根源，人就是业绩增长的关键。

CRM使用人群中，销售高层、销售中层管理者、基层销售人员是其中的高频次使用者，他们分别承担着企业业绩提升的不同责任，如高层对整体战略目标负责，中层对具体团队目标负责，一线销售人员则对个人业绩目标负责。他们使用CRM处理不同的具体事务，相互配合，缺一不可，共同为大的业绩目标而努力。

1、销售高层管理者重点落实企业战略决策，下达并监控下属业绩指标，围绕业绩目标协调资源。利用CRM，高层管理者从战略层面上为团队下达目标，为目标的达成协调各种资源，并通过经营驾驶舱随时查看执行状况，如目标完成率、客户推进情况、阶段性销售额预测等，同时根据实际情况适时调整战略决策。

2、中层管理者关注团队成员的客户跟进情况、商机的推进状态，同时协助团队成员拜访重点客户，带领团队完成销售目标。通过CRM系统，中层管理者可向团队成员分配具体工作指标，关注每个人的客户跟进动态、上级的推进情况、销售记录等，根据情况给予相应支持。比如陪同拜访重点客户、商机分析、丢单原因分析、成单案例剖析学习等等。

3、一线销售人员则对个人的销售目标负责，如日常维护更新客户信息、上门拜访新客户、回访老客户等。在CRM系统中，从目标线索跟进到目标客户查找、客户立项……推进成交整个流程都可以做到实时高效跟进，科学分配销售时间，比如可以跟进、挑选目标线索，并将每阶段的销售记录留存下来，为下一步拜访做参考；同时，将客户档案明确地储存下来，对客户的需求进行调研，锁定目标客户。在招投标、合同阶段，也能将整个流程清晰记录下来，最终形成一个清晰完整的闭环。对于ToB销售来说，清晰的记录可以帮助后期复盘每个项目来提升个人能力。

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CRM 不仅仅是一个技术工具

综上，所以我们出结论 CRM 不仅仅是一个技术工具，更是驱动企业战略和运营的一项关键资产。

要想充分发挥CRM的作用，企业必须从战略层面贯彻“以客户为中心”的经营理念，并通过CRM系统的智能化功能推动决策和管理优化。通过这一全方位的系统支持，企业能够持续增强客户价值，提升市场竞争力，实现长期的可持续增长。