一、CRM是什么

CRM，即客户关系管理（Customer Relationship Management），核心在于通过对客户信息的全面管理，从而提升客户满意度和忠诚度，最终为企业创造更多价值。

CRM在各个行业都有着广泛的应用。在制造业中，企业利用CRM系统跟踪订单进度，确保产品按时交付，提升客户满意度。

在零售业，如超市，通过CRM系统发现某些顾客经常购买特定品牌的牛奶，便可以精准推送该品牌牛奶的优惠信息，提高顾客的购买频次和忠诚度。

二、SCRM是什么

1.管理对象不同

CRM主要聚焦于企业的现有客户，重点管理客户的基本信息，以及客户的交易数据，如购买记录、消费金额、购买频率等。通过数据分析，了解客户的购买行为和需求，从而优化销售策略，提高转化率。

SCRM不仅聚焦于客户本身，还关注客户在社交媒体上的社交关系、社交行为，如关注的账号、参与的话题、分享的内容、好友、粉丝等。通过对社交关系和行为的分析，企业更方便实现口碑营销和精准营销。

2.管理功能不同

CRM系统在客户信息管理方面功能强大，能够集中存储和高效管理客户信息。例如，一家软件企业利用CRM系统对客户进行分类，针对不同类型的客户发送产品推广邮件，提高客户的回应率和购买意愿。

SCRM的社交互动管理功能能使其在社交媒体上和客户实时互动。企业可以通过SCRM系统及时回复客户的评论、私信，解答客户的疑问，处理客户的投诉，增强客户对企业的好感度。

在客户画像构建方面，SCRM借助社交媒体的大数据，能够绘制出更加全面、立体的客户画像，为企业的精准营销提供有力支持。

3.互动方式不同

CRM互动方式单向，主要通过电话、邮件、传真等传统方式与客户进行沟通，即企业向客户推送信息，客户被动接收。这种方式能够传递信息，但缺乏实时性和互动性，客户的参与度低。

SCRM依托社交媒体平台，企业和用户可以实时交流。客户可以在社交媒体上主动与企业沟通，分享自己的想法、意见和需求，企业也能及时回复客户，展开深入的交流。

这种互动方式增强了客户的参与感，还使企业能够更加准确地了解客户的需求，及时调整产品或服务策略。

4.数据来源不同

CRM的数据主要来源于企业内部的交易系统、客户信息系统等，具有较强的结构化和准确性。例如，企业的ERP系统中记录的客户订单信息、财务系统中记录的客户付款信息等，都可以作为CRM系统的数据来源。

SCRM的数据来源更加多元化，除了企业内部数据外，还大量采集社交媒体平台上的用户数据，具有丰富性和多样性的特点。

四、为什么现在企业都选择SCRM

1.市场环境变化

如今，社交媒体平台已成为品牌传播与市场推广的关键阵地。企业意识到借助 SCRM 可有效利用社交媒体的传播力，扩大品牌影响力，吸引更多潜在客户。

2.客户行为变迁

如今用户不再满足于被动接受产品或服务信息，而是主动地寻求信息，乐于在社交平台分享使用体验。而SCRM可以更多的聆听客户声音，差异化服务，增强客户粘性。

3.技术革新推动

社交媒体平台的功能日益丰富，为 SCRM 提供了强大的技术支持。企业可借助社交媒体的 API 接口，实现与 SCRM 系统的数据对接，获取更全面的客户数据。

4.企业发展需求

企业希望与客户建立更紧密、长期的合作关系。而SCRM 强调客户的互动和参与，增强了企业和客户的情感连接。而且企业通过 SCRM 还可以实现更精准的营销投放和更高的营销回报率。