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1.管理对象不同
CRM主要聚焦于企业的现有客户,重点管理客户的基本信息,以及客户的交易数据,如购买记录、消费金额、购买频率等。通过数据分析,了解客户的购买行为和需求,从而优化销售策略,提高转化率。
SCRM不仅聚焦于客户本身,还关注客户在社交媒体上的社交关系、社交行为,如关注的账号、参与的话题、分享的内容、好友、粉丝等。通过对社交关系和行为的分析,企业更方便实现口碑营销和精准营销。
2.管理功能不同
CRM系统在客户信息管理方面功能强大,能够集中存储和高效管理客户信息。例如,一家软件企业利用CRM系统对客户进行分类,针对不同类型的客户发送产品推广邮件,提高客户的回应率和购买意愿。
SCRM的社交互动管理功能能使其在社交媒体上和客户实时互动。企业可以通过SCRM系统及时回复客户的评论、私信,解答客户的疑问,处理客户的投诉,增强客户对企业的好感度。
在客户画像构建方面,SCRM借助社交媒体的大数据,能够绘制出更加全面、立体的客户画像,为企业的精准营销提供有力支持。
3.互动方式不同
CRM互动方式单向,主要通过电话、邮件、传真等传统方式与客户进行沟通,即企业向客户推送信息,客户被动接收。这种方式能够传递信息,但缺乏实时性和互动性,客户的参与度低。
SCRM依托社交媒体平台,企业和用户可以实时交流。客户可以在社交媒体上主动与企业沟通,分享自己的想法、意见和需求,企业也能及时回复客户,展开深入的交流。
这种互动方式增强了客户的参与感,还使企业能够更加准确地了解客户的需求,及时调整产品或服务策略。
4.数据来源不同
CRM的数据主要来源于企业内部的交易系统、客户信息系统等,具有较强的结构化和准确性。例如,企业的ERP系统中记录的客户订单信息、财务系统中记录的客户付款信息等,都可以作为CRM系统的数据来源。
SCRM的数据来源更加多元化,除了企业内部数据外,还大量采集社交媒体平台上的用户数据,具有丰富性和多样性的特点。
四、为什么现在企业都选择SCRM
1.市场环境变化
如今,社交媒体平台已成为品牌传播与市场推广的关键阵地。企业意识到借助 SCRM 可有效利用社交媒体的传播力,扩大品牌影响力,吸引更多潜在客户。
2.客户行为变迁
如今用户不再满足于被动接受产品或服务信息,而是主动地寻求信息,乐于在社交平台分享使用体验。而SCRM可以更多的聆听客户声音,差异化服务,增强客户粘性。
3.技术革新推动
社交媒体平台的功能日益丰富,为 SCRM 提供了强大的技术支持。企业可借助社交媒体的 API 接口,实现与 SCRM 系统的数据对接,获取更全面的客户数据。
4.企业发展需求
企业希望与客户建立更紧密、长期的合作关系。而SCRM 强调客户的互动和参与,增强了企业和客户的情感连接。而且企业通过 SCRM 还可以实现更精准的营销投放和更高的营销回报率。
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