面对企业微信的高速发展，银行人该如何应对？笔者接下来将按照“1-2-3-4”的结构，为您解读银行在企业微信运用中的“1条经营主线”、“2种标签定位”、“3类优质内容”和“4大经营抓手”。

银行营销人员想要更好地运用企业微信去做好客群维护与产品营销工作，首先要明确企业微信在工作中的整体定位，将其作为标准化的银行CRM与个性化的客户维护之间的有效链接。进而去了解企业微信的功能特性，再结合自身的客群特点设计具体的经营策略与动作，以便有效发挥企业微信的优势并将其融入到整体工作流程之中。

营销人员对于企业微信的运营，可以按照“扩大基数-标签定位-常态维护-重点经营”这四步走的主线，来进行系统化的推进。其中的前两步“扩大基数”和“标签定位”可以称为企业微信经营的“基础建设工作”，相当于“要致富，先修路”，虽然其本身不直接产生经营效果，但是对后续经营效率和效果都有着重大的影响；而后两步“常态维护”与“重点经营”则是相辅相成的客户经营两大重要工作，“两手抓、两手硬”，才能实现更好的客户经营效果。

接下来我们先对第一步的“扩大基数”进行分析，第二到第四步则将结合后续内容依次具体展开。

1、扩大基数

扩大基数是指银行营销人员要采取各种方法去尽可能扩大企业微信经营的客户基数，以实现客户“应加尽加”为终极目标。

企业微信和微信一样，是典型的批量客户维护利器，既然是批量，当然是在同样的投入下要尽可能去扩大触达面。就好比花了同样的精力财力去投放广告，你选择的媒体是村里的广播，别人选择的是CCTV和今日头条，即使是同样的内容，投入与产出比也一定会有巨大的差异。

在企业微信的好友添加中，银行需要重视两个方面的工作推进：

一方面，从营销人员个人角度而言，要扎实做好三种传统手段的有效运用，即：企业微信对外名片（通过微信、短信、邮件签名等方式分享企业微信名片，引导微信用户通过二维码名片添加企业微信）、主动搜索添加（企业微信用户可搜索手机号或利用通讯录主动添加已成为好友的微信用户）、添加企业微信外部联系人（在微信中接收到好友申请时，可将其加为企业微信外部联系人）。

另一方面，从银行整体而言，则要高度重视场景建设和流量转化，实现从公域流量获取到私域流量转化的流程化作业，即:第一阶段先通过与外部合作伙伴共建或自建“吃、学、住、行”等客户高频产生需求的非金融场景，吸引外部客户或激活内部睡眠客户；

第二阶段采用超值优惠、互动活动等方式，吸引客户自主添加人工客服或AI客服的企业微信，实现从公域流量向私域流量的转化；

第三阶段借助微信社群的“人工+机器人”双维运营，通过定时互动、定向优惠、定制爆款、定制权益等多种方式，在非金融服务上逐步占领客户时空通道，培养使用习惯，促进客户绑卡；

第四阶段则将专属金融产品和专业营销队伍充分结合，真正实现客户从持有产品种类和金融资产规模的双提升。

2、标签定位

标签定位是指对已完成企业微信添加的客户，通过设置不同的客群标签，进行分群分组，以便后续开展常态化的分类维护。

3、常态维护

常态维护是指对已经完成分组的客户，进行常态化的服务和维护，其中既包括对客户各项金融服务需求的及时响应，也包括主动向客户推送产品信息、金融资讯、优惠活动、情感关怀等各类内容。

4、重点经营

重点经营是指在常态维护的同时，根据不同客群的需求偏好，有效运用企业微信的各项特色功能，开展更有针对性的维护与营销动作，实现金融资产提升、客户关系强化等各项经营目标。

为便于对客户识别并进行分群的差异化营销，需要通过客户标签来需求定位。考虑到与CRM系统的衔接以及实际操作可行性，建议通过2大类标签来设计企业微信的客户标签体系。这两大类标签分别是：

客观标签，即银行CRM系统中本身自带，无须营销人员自身再做人为判断的信息标签。这类标签通常包括：

客户的基本信息，如年龄、性别、职业等；

客户的资产信息，如客户等级、持有产品、风险测评等；

客户的交易信息，如最近半年内的交易时间、交易种类、交易金额等。

主观标签，即银行CRM中往往无法涵盖，但对于客户经营又具有重要意义，需要营销人员在日常维护中注意收集和判断的各类信息。这类标签通常包括：客户的家庭情况、客户的金融需求偏好与非金融需求、客户的日常维护过程及对营销人员的配合度等。主观标签的相关信息通常会被营销人员记录在其客户维护档案（纸质或电子文档）或脑海中，为了能够更好地实现对客户的综合维护，特别是维护客户数量较多的情况下，营销人员应当充分借助企业微信的标签体系，对其做更为系统化的记录和更新。

在实际操作中，建议银行按照“总行标签库+基层自定义”的两级联动进行标签体系的建设，由总行根据CRM体系，在定制企业微信金融版时，制订全行的标准化客群标签，实现主要内容的全行统一规范，以便开展全行的白名单营销等工作，同时释放一定的权限给基层分支行，允许其根据自身业务环境和客群特点，自建个性化客群标签。

在标签体系建设合理的前提下，营销人员在完成客户的企业微信添加动作之后，就可以实时选择合适的标签，对其行为特征进行初步定位，在后续的营销维护过程中，也可以根据进一步收集的客户信息，对标签进行相应的增补和修正。

一般情况下，建议对单个客户的定义标签应当控制在6到8个，两类标签的占比可以相等，也可以是客观标签略多。例如总数6个标签，就可以是客观3个+主观3个，或者客观4个+主观2个。这样一来，客观标签能够充分发挥CRM数据库的作用，便于数据对接和更新，主观标签则为客户维护提供了更为个性化的信息。

在微信经营中，营销人员经常面对的重大困扰，就是“广告发多了”所导致的效果不明显、客户不阅读、自己被拉黑这三大负面后果。原因何在？又该如何应对呢？

究其根本，营销人员在经营客户时，应当将标准的固定动作与个性的自选动作实现更好的协同与互补，让客户既能得到“专家”的规范服务，又能感受“朋友”的温情关怀，打造更为立体和全面的个人IP，实现让客户从刚开始的“记住你、找到你”，逐步发展到“了解你、喜欢你”，最后形成“信任你、依赖你”。IP的打造是一个层层递进的过程，包括内在风格定位、外在形象包装、日常行为动作等多个方面，而绝不是单纯地一味向客户推送带有压力的产品营销内容。

在这里，我们用“三度合一”来作为建设优质内容体系的基本原则，即一线营销人员在客户经营中，对于常态化推送的企业微信内容，可以遵循“速度、温度、专业度，三度合一”的基本原则，来进行结构设计和内容组织。

“速度”对应的是产品营销和服务响应类内容，其在营销人员的发送内容中往往占比过高，实际上并不是广告发得多客户就会看，而是要客户认为重要才会看。所以“速度”原则的目的在于通过精简发送数量、优化发送时点，让客户意识到银行和营销人员会在第一时间提供对其有极大价值的产品信息，提高产品营销的针对性和成功率，要充分利用微信传播实时高效的特点，传递优质、稀缺产品信息，重点凸显产品发行期短、比较优势明显、客户需求旺盛的产品，让客户感受到银行对其需求的重视。产品类内容的发送，建议从两个方面做好优化，一是控制整体发送数量和频次，将这类内容控制在向客户推送的内容总量的1/3以下；二是对发送的时点和对象做好统筹安排，时点可以根据重点产品发送节奏来确定。服务类内容则要注意对客户服务需求的最快速度响应。 

“温度”对应的是情感沟通和差异维护类内容，其目的在于通过友好、多元化的互动问候，让客户意识到营销人员是一个活生生与之有着情感共鸣的人，而不是一台冷冰冰只知道发送广告推销产品的机器。要利用微信传播内容多元性和内容载体丰富多样的特点，文字、图片、语音、视频及各类外部链接，营造与客户互动温馨氛围。情感类内容的发送，建议数量每月在4至8次，注意将热门节日与个性时点进行有机结合，一方面借助春节、中秋、国庆等热门节日的实时问候做好常规维护，一方面甄选跟客群特征和兴趣相关的个性时点来提升客户体验和创造互动机会。

“专业度”对应的是金融知识和投资者教育类内容，其目的在于让客户意识到营销人员具备专业的知识和技能，而且能站在客观的立场去给其提供有用的参考意见。微信的交流内容便于保存和转发，也很容易对特定内容进行检索，营销人员可以充分利用这一特点，提前规划不同系列的金融知识专题内容，定期、分批向客户进行发送，在客户心目中逐步树立起专业、敬业的形象，同时也可以通过这样的形式，批量覆盖客户,进行特定主题的金融知识普及，为后续营销工作做好充分铺垫。知识类内容的发送，建议数量每月在4至8次，时点则可以进行固化，例如可以对存款、保险、基金、其他等内容归类，形成系列主题，在每周固定时点分别发送或区分客群发送，这样可以更方便客户加深印象。

需要提醒的是，优质内容的打造，除了遵循“三度合一”的原则外，整体规划和操作流程也同样重要，笔者建议在实战中注意以下三个方面：

1.整体规划

营销人员可以使用“营销月历”形式，至少提前一周，对下月乃至下季度的三类内容发送时点进行规划，然后根据1比2到1比3的比例，从两方面进行素材准备：

产品类、服务类内容使用上级行在企业微信侧边栏的营销素材库、营销话术库、产品库、工具库中提供的标准化内容，这样既确保营销过程的合规，也提高大面积推送覆盖的效率，还能借助规范、精美的素材，给客户更加“高大上”的整体感觉。

情感类、维护类、知识类、投教类内容则可以将总行标准化内容与自制个性化内容进行组合，这类内容相对而言合规风险极小，自制的个性化内容就可以带给客户“接地气、有温度”的个性体验。手帐类APP（如时光手帐、Mori手帐、青柠手帐、多彩手帐等）制作相应图文，定时定点发送并持续关注客户反馈。

2. 团队协作

无论采用何种形式，单个营销人员要想持续打造优质内容，在时间和技能上都会面临巨大的挑战，这也是很多一线营销人员往往做了一段时间就无法坚持的重要原因，最好的解决方案就是团队协作，如果以支行甚至分行为单位，做一些简单的分工协调，以小组协作的方式来进行，则单个员工的工作量会大大减少，也能够形成更加丰富和多元化的营销素材库。

客群的深度经营，需要根据不同客群的差异化经营要求，灵活运用企业微信金融版的不同特色功能，将技术手段结合于实战流程，提升客群维护与产品营销的效率与成功率。

我们在企业微信经营中可以将客群分为核心客群、粉丝客群、游离客群和外部客群这四大类。前三类均为已经添加微信的客群，核心客群是指金融资产规模高和熟悉度高的客群，粉丝客群是指与营销人员进行微信互动意愿较高的客群，游离客群是指互动意愿较低的客群；第四类的外部客群则是指尚未添加微信的本行及他行客群。

在这四类客群的经营流程中，企业微信金融版的各项特色功能可谓大有用武之地。

特色功能一：“同屏演示”助力核心客群营销

核心客群是营销人员的重点维护对象，微信维护的重点方式是点对点。但这部分客群通常不仅要做维护，还要做深度的营销。在到店率不断降低的大背景下，线上产品营销成为营销人员必须要攻克的难关。而线上营销与到店面谈的一大重要差异就是交流内容能否做到更好的实时双向互动展示。

企业微信作为一款优秀的移动办公软件，其特色配置的屏幕演示功能，让客户可以更加直观清楚地了解营销人员讲解的内容。营销人员可以在远程讲解，对展示内容在屏幕直接圈点，客户手机同步展示，这样一来，双方可以实现更好的点对点交流。在有需要的情况下，征得客户同意，可以在客户端邀请客户家人一起参加，有效化解了“回家和家人商量”的营销异议；当然，也可以在营销端邀请行内专家远程参加，有效化解隔空交流困难，让营销人员在线上同样能够实现理想的营销面谈效果。

特色功能二：“批量沟通”助力粉丝客群维护

粉丝客群的互动较好，也具备较好的提升潜力，是营销人员的重点提升对象，但由于这部分客群数量众多，点对点维护的效率较低，因此要开展批量化主动维护，微信维护的重点方式是批量维护和微信群维护，可以通过批量推送、主题建群等方式，对客户需求进行深入挖掘，筛选出资产提升潜力较大的客户和人脉较广的客户，进行重点维护，实现原有客群的裂变、拉新。

企业微信的各项批量维护功能一直在不断地优化之中：基础功能如统一设置欢迎语（客户添加自动收到欢迎语，而且欢迎语支持文字、图片、H5、小程序等多种类型）、快捷回复（自动识别客户发送内容的关键词进行相应回复）等；进阶功能包括企业群发，支持各类接口调用，支持文字、图片、视频、小程序、链接多种内容发送形式，营销人员可以根据需要一键发送名下维护的所有客户，管理人员可以查看营销人员是否按要求进行发送，客户则以原生对话方式收到各类企业消息，大批量客户维护的工作量得到有效精简。

企业微信群的群内直播，可以满足较大数量的同时在线观看，还可以轻松统计在线观看人数与时长。而内部群、全员群、外部群的有效区隔，可以满足银行营销管理中的不同功能需求，客户群的人数上限已调整为500人，群红包等功能也都已正常实现。

特色功能三：“智能推送”助力游离客群识别

游离客群的互动一般，提升潜力也较难判断，营销人员日常不可能投入太多精力，而且这部分客群数量更多，因此在维护中以单向的信息传递为主，对于其中能够主动阅读、主动询问的客户，给予及时响应，再将其提升至粉丝客群进行维护，因此微信维护的重点方式是单向推送，即通过各类内容的有序发送，吸引客户注意，再伺机开展后续经营动作。

但是在以往的内容推送中，营销人员无法获取客户行为数据，只能被动等待客户的反馈。借助企业微信的“智能推送”，营销人员一方面免去了自行准备标准化内容的繁琐劳动，一方面可以借助转发出去的财经早报、专题文章、优惠活动、优质产品等内容链接，收集客户的行为旅程数据，包括分享、浏览、转发、留言等，既能通过雷达分析在每次营销机会产生时及时捕捉，又能通过数据累积，根据客户日常点击产品、资讯等行为，AI记录并分析客户的偏好，逐步完善客户的可视化行为画像，理论上来说，营销人员分享的产品、资讯等越多，客户点击行为就越多，客户画像分析也就越客观。大数据AI助力成交客户投资偏好实时反馈，进而预判客户需求，实现金融资讯的精准推送和成交机会的提前捕捉。全方位多维度监控客户理财偏好、成交意向及变化趋势。

特色功能四：“活动裂变”助力外部客群获取

外部客群由于尚未成为我行客户，或尚未添加微信，日常的微信经营动作无从谈起，此时往往要先通过线下线上结合的各类营销活动去进行获客和添加微信。因此微信维护的重点方式是微活动，例如营销人员可以主动发起大范围的主题微沙龙、朋友圈积赞、MGM活动等，先获取客户，再邀请其参加活动，根据过程中获得的信息反馈，再确定后续该如何开展经营。

在企业微信中，银行可以进行标准化的场景设置和活动配置，基层员工只需在拓客过程中进行批量转发，再辅之以转发有礼活动，实现客户裂变传播，让客户完成任务领取奖励。而企业微信裂变活动的活动裂变方式丰富多彩，包括抽奖、红包、答题、拼团砍价（拼团抽奖）、打卡签到、投票比赛、用户征集、竞猜有奖、互动游戏、任务、翻牌等多种有趣形式，还可以实现多元化的活动组合运用，包括：

活动叠加：两种以上活动叠加。例如：翻牌+红包+签到，投票+抽奖+红包；

元素替换：根据不同营销目的，替换产品元素，让同一个活动多次复用客户不反感；

热点时事：将时事热点融合进入活动，结合节日、热搜等协同活动运营。

企业微信还可以支持运营者后台自行配置规则、奖品，并上架活动； 针对每个模板提供多款优质皮肤，以供运营者快速一键上架使用。

丰富的活动形式和灵活的细节设置，为营销人员的外部客群吸引与获取，提供了更为多元化的方式方法。而企业微信的智能名片设置，则能够进一步消除客户疑虑，让客户获取过程更为便捷和规范。

综上，企业微信金融版在银行客户经营中的技术优势极为明显：专属后缀安全认证、优质内容一键分享、客户行为旅程分析、数据认证精细经营。如何才能把这些技术优势充分发挥并转化为经营成果？借助某银行绩优团队总结的四句经验跟大家分享：客户标签先打好，云端推送效率高，阅读反馈要盯牢，精准营销更高效。

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