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To B型企业如何考核企微客服工作质量？

发布日期：2025-05-20 21:36:56 浏览次数： 112 来源：芝麻服务助手

对于To B型企业而言，客服团队是企业与客户之间的桥梁，其工作质量的考核尤为重要。

一般售后客服会通过企微群聊给客户提供1V1售后服务，但是客服工作的质量是相对主观的，并且很难量化，不同的人可能会对服务质量有不同的看法。

因此需要建立明确的评估指标和标准来客观地评估售后客服工作的质量，例如客服负责群聊数、客服回复群聊数、平均首次回复时长、客户满意度调查等，并确保评估过程中的公正性和客观性。

一、统计客服未回复群聊数

在实际运营过程中，售后客服通常会负责多个群聊，企业难以统计每个客服负责多少个群聊、每个客服每天回复了多少群聊、回复群聊的平时时间是多少，最终导致难以量化售后客服工作质量。

并且，客服负责群聊过多情况下，很可能会漏回消息，导致客户一直没有收到解决方案，服务体验感也不好。

而芝麻微客新推出的“群聊质量统计”功能，可以查看每个客服负责维护群聊总数、每日回复群聊数、每日未回复群聊数、平均首次回复时长等数据。

在未回复群聊数里，还可以查看每个售后客服未回复群聊的详情信息，包括群聊名称、群主信息、未回复消息内容是什么。

点击“查看聊天”，在会话质检里，可以查看该群的所有聊天消息；点击“扫码进群”，如果在该群内，在企微端可以直接进入该群聊。

二、群聊统计规则

芝麻微客可以查看每个未回复群聊的最后一条未回复消息内容，但是在实际工作中，会出现客户的售后问题已解决，发送“谢谢”、“OK”、“解决了”等话语，此时问题已解决，客服为了节省时间，不会再回复，但是系统会判定该客服没有回复群聊。

所以需要在统计规则里设置群聊未回复规则，添加关键词，当客户发送的最后一句话成功匹配到关键词，且客服没有回复，不算作未回复消息，关键词需要企业根据客服的回复语不断完善打磨。

而且，当群内其他客服帮助回复消息时，也算做该群已回复，团队成员可以相互支持，共同处理客户消息，解决问题，提升整体团队的工作效率和表现。

三、自定义统计时间

实际考核过程中，我们只需要在客服工作时间段考核客服的工作质量，确保在工作日内客户得到快速响应和解决问题。

芝麻微客可以自定义设置考核时间段，非工作日群聊消息不做考核。

四、群聊自动分配

在考核开始之前，首先要将群聊快速分配给不同的客服负责，群聊自动分配确保客服工作量的公平分配，避免了不公正的偏好或偏向。

芝麻微客支持按标签分配、按群主分配、按群名称分配三种自动分配方式。

1、按标签分配

芝麻微客支持对不同的群聊批量打标签，首先给所有群聊分批打标签，假如有100个群聊，有4个客服，每个客服平均分到25个群聊，每25个群聊批量打上相同标签，如“员工A负责”。

对每个群聊打完标签后，可以根据不同的群聊标签将群聊分配给不同的客服负责，如带有“员工A负责”标签的群聊都分给员工A，确保分配的公平公正。

2、按群主分配

客户下单付款后，此时群内负责员工由售前转为售后，可以将售前A员工创建的所有群聊分配给售后B员工负责。

3、按群名称分配

顾名思义，根据群聊的不同名称分配给不同售后客服。

在分配前，售后员工可以将自己正在负责的群聊名称修改为包含自己姓名，例如员工A负责“xx服饰售后群”，改为“xx服饰售后群A”，自动分配时，只要包含“A”的群聊，就会被自动分配给员工A。

END

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