按照流程端到端的概念，流程设计应该覆盖客户需求的整个生命周期为匹配客户需求的生命周期，LTC流程架构的执行流程主要定义了管理线流程、管理机会点流程与管理合同执行流程，执行流程最大的管理价值在建立业务的最佳路径。

什么是线索

    线索的早期模型来自营销领域的一个概念--隐性需求，指的是客户还没有意识到或个别客户意识到但还没有在多个客户中达成共识的、需要加以引导才能明确的需求。

    华为在构建营销流程的时候，进一步延伸了隐性需求的概念，将线索定义为客户对特定产品或服务的潜在购买意愿，其最终可能为企业带来的商业机会。这个定义把隐性需求的范围拓宽了，把其从客户需求领域延伸至客户战略领域，而客户战略正是客户需求产生的源头。

    客户作为一个组织，其组织行为同样受战略的牵引，并被战略所约束所以客户战略层面的需求是最高阶的需求。相比传统的隐性需求的概念，线索这一概念覆盖范围更广，比如宏观环境、行业发展趋势会对客户产生影响但在现阶段客户还没意识到这些变化，而我们看到了，这种变化带来的机会对我们而言也是线索。具有这种深度和广度的客户需求，已经远远超出员工作为个体能理解并驾驭的范围，但是通过流程，把企业作为一个整体，我们就更有能力把握这种变化。

    线索处于商机的早期阶段，它与我们平时熟悉的项目，即后面会讲到的机会点是有差别的。区分二者的关键在于客户是否已经有明确的预算或明显的购买行为，这也是二者间的分界点。

    为什么要这样分?因为在这个分界点的两边，商机呈现不同的特点。在客户有想法但是还没有相应预算准备的阶段，商机处于早期，还不太可靠项目有可能启动，也有可能不启动，而且有很大的可能性是不启动的，客户不会将自己的每个想法都变成项目启动。

    正是因为这个特点，这个阶段的商机是弱竞争的。对于这类商机，很多企业都会纠结:投入，万一没有立项就白忙了;不投入，万一立项了，就失去了一个机会。

    而当客户准备好预算后，客户需求就由隐性需求变为显性需求，此时商机的特点就不一样了。首先，项目肯定会启动，因为客户已经准备了预算但是谁能得到这个项目尚不确定，是典型的群雄逐鹿、高才者得之的项目商机进入强竞争阶段，此时企业需要靠客户关系保驾护航，才能提升把握商机的能力。

为什么要建立管理线索流程

    建立管理线索流程究竟能为企业带来什么价值?其核心作用在于把线索与机会点区分开，并进行差异化管理。

    然而，在现实中，绝大部分企业并没有做到这一点，而是把二者放到一起统一作为商机进行管理。管理方式也比较简单粗暴，大多体现为给一线员工或团队制定一个订货任务、数字目标，以数字目标的完成情况作为考核依据。

    这种管理方式有什么弊端呢?弊端在于这个订货任务的数字不是基于市场机会制定的，而是根据经验“拍脑袋”得出的，决策缺乏科学的依据。比如一个员工去年完成了 1000 万元的订货任务，今年管理者可能就会把他的任务上调 20%，要求完成 1200万元的订货任务。这些订单究竟从哪里来，定任务的人不清楚，承接任务的员工有可能也不清楚。那员工怎么办?就只能勤快一点儿，多联系客户，看看哪里有订单可以获取。

    当销售拜访某个客户的时候，如果发现客户有启动项目的想法，但是还没想清楚，这对销售来说可能是个机会。销售的作风是典型的“跟着机会走”，既然有可能有项目，销售就会跑动得勤一点儿，试图让项目启动。

    但是如果在这个过程中，突然有另一个客户的项目发标书了，销售会怎么做?他会把这个正在推进但不知道能不能推成，以及不知道什么时候才能推成的项目先搁置，转身投入已经发标书的项目。

    销售更喜欢做确定性强、看得见又摸得着的项目，哪怕最后和公司申请特价，得到这个发标书的项目，他今年的任务可能也就完成了一大部分。等到销售忙完这个发了标书的项目，再去跟进之前的那个项目，才发现项目的机会点已经不在了，客户不想做了。在这种情况下，企业就失去了一个非常优质的机会，这个商机本来已经快确立了，却因为企业的松懈而失去了。

    华为是追求持续增长的企业，随着行业地位的提升，其面临的持续高增长的压力就越来越大，因为它的对手都是国际上的优秀企业。那华为的增长速度凭什么能比竞争对手更快?就是因为管理上的差异化。其他企业没有把早期商机与成熟商机进行区分管理，但华为通过流程把它们区分开，由不同的组织承接管理职责，这样就不会再因为个人原因让公司错失好的机会。通过线索流程的建立与完善，线索管理每年可以为公司额外创造 30%的大项目机会。

    这里要说明一点，进行线索管理的商机都是重要机会点，一旦立项，它们都是地区部级以上的项目(华为定义其为重大项目)，小的机会点是不需要进行线索管理的。

如何建立线索流程

    线索流程应该如何建立?最关键的一点是把业务场景抽象化，从而得到管理线索流程最佳路径的模型(见图 3-1)。这是流程能够向下展开的核心要点。

    这一模型把对于早期商机的管理按照逻辑分成三段:收集与生成线索、验证与分发线索、跟踪与培育线索，这也是LTC流程中的管理线索流程向下进一步展开得到三个三级流程。

    通俗来讲，针对早期商机(线索)的管理逻辑是找商机、选商机管商机。这个管理逻辑重点关注的是在满足客户需求的过程中企业如何与市场与客户进行业务交互，以及在此过程中业务的核心要点，但对企业内部具体的业务活动体现得较少。究其原因，是不同行业、不同企业在满足客户需求的时候，企业内部的业务活动会有很大差异，如果在流程模型中加入过多的具体场景，流程的普适性就会变差。

—摘抄于《LTC与铁三角∶从线索到回款》