线上好口碑的秘密

线上口碑，十条好评抵不上一条差评。

“很多门店碰上差评，大部分精力都放在了差评该怎么回复上，这其实是治标不治本的，问题没解决，类似差评还会反复出现。”徐升记CIO分享，“我觉得，差评本质上是顾客在亲自帮我们找问题，怎么把这些问题解决掉，才是关键。如果问题不能被彻底解决，口碑是起不来的。”

但帮门店发现问题、分析问题、跟进问题的解决，这是一个大工程。

“我们有几百家门店、七八个线上平台，每天几千条的用户评价意见褒贬不一。过去就只能纯靠人工拉取评论内容，人工判断每条差评暴露了门店什么问题，然后再一条条整理出来，去找对应负责的部门、门店反馈问题，还得再跟进什么时候整改好，然后每月汇总一次整体情况。这件事得专门派五六个人，每周花两个下午的时间，才能搞定。”

徐升记CIO介绍：“纯人工来处理这些评价效率太低了。企业微信今年推出了很多 AI 工具，我就想让团队研究一下，能不能用企微的AI工具，让这个评价管理的过程变得更智能一些？”

徐升记的团队发现，使用企业微信的智能表格可以让整个差评处理过程“全程自动化、智能化”，能更快速精准地提升每个门店服务水平。

他们将美团、大众点评、抖音等平台的评论全部汇总到一张「智能表格」里，针对每条评论，「智能表格」都会先做AI分类，看反馈的问题是“服务态度”“菜品口味”“出餐速度”等等。

接着，根据问题的类型智能表格可以自动@对应门店的负责人，提醒他们就差评反馈的问题进行整改。

“更让我们惊喜的是，智能表格还能帮我们跟进整改的情况。”

如果问题已经整改好，门店负责人可以直接用手机更新处理办法和进度，比如“针对毛肚不新鲜的问题，已经发现是仓储温度原因，已整改”。总部对应负责的员工，也会第一时间收到提醒，清楚门店的整改进度。

如果超时了还没有完成整改，智能表格也会自动提醒负责人和其上级，共同关注这个问题。

这样一来，每个门店都把差评重视起来，服务品质也得到了大幅提升。

“把全国门店的评论数据收集上来之后，我们注意到，有几家门店口碑评分和业绩一直都很好，而且全是自来水好评，我们也想，让其他门店也学学这些优秀门店的经验。”

现在，徐升记总部每月都会在全国店长的企微群里，发起“金牌店长”群直播，邀请上榜店长分享经营经验。全国店长、厨师长、一线店员用自己的微信就能观看直播，实时交流店铺经营的困惑和经验。

为了让大家更加热火朝天地参加这场“口碑战”，徐升记还做了一个全国门店口碑排行榜，提升大家提升线上口碑的积极性。“以前我只知道自己评分多少，高0.2、低0.2，也只是个数字，没什么体感，现在看到全国前几名的口碑分数，我也更清楚自己店差距有多少，希望有一天我们店也能登榜拿奖金。” 一位店长说，横向对比让他们的努力更有方向。

这个口碑排行榜，是用企业微信「智能表格」搭出来的。

徐升记将美团、大众点评、抖音等多平台的用户评论，通过 API实时汇总在一张智能表格里，再用「仪表盘」把评分做成清晰直观的排行榜。现在，每天全国哪些门店好评率高、回复最及时，一眼就能看清楚。

每到月底，智能表格会在企微店长群里，自动发送一条消息公布“本月口碑突出奖”的榜单，所有人点开消息就能看到入选门店和对应的分数。而且，通过设置权限，还能确保店长们只看排行榜，其他更敏感的业绩信息都看不到。

不仅如此，徐升记总部设立数百万 “口碑专项激励基金”，按线上口碑评分排名，给前二十名的门店现金奖励，鼓励更多店长关注线上口碑。

“企业微信，让我们跟全国300多家门店更紧密地站在一起，总部的数据分析、其他门店的服务经验，都能随时和所有加盟商分享，我们很多门店都拿下了当地的好评和营收双冠，也证明我们的坚持是有价值的”。徐升记CIO分享。

在当下的餐饮市场，线上口碑早已不是 “加分可选项”，而是 “生存必选项”。连锁品牌的痛点从来不是 “要不要做口碑”，而是 “如何高效落地”。

企业微信希望通过 “内外一体” 的协同能力，帮助餐饮连锁品牌，把口碑管理从 “粗放式运营” 升级为 “精细化深耕”，让更多“口味好、服务好”的企业口碑出圈、生意长青。