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很多销售负责人都会有一种错觉——客户流失是销售不够勤奋

• “是不是跟进不够频？” 

• “要不要再盯紧一点？”

但你如果真在一线管过团队，就会发现一个很扎心的事实——客户流失，大多数时候不是因为人不努力，

而是因为过程没机制。

销售很努力，但：

• 客户信息在微信里、excel里、笔记本里

• 谁跟到哪一步，全靠脑子记

• 离职、请假、忙起来，一断就再也接不上

所以，下面我按 4 类最常见的客户流失场景，拆给你看： 客户是怎么一步步被管丢的，以及机制到底该怎么建。

我们先说一个几乎所有团队都踩过的坑：

• “这个客户不是一直有人在跟吗？”

• “对啊，之前 XX 在跟。”

• “那现在怎么没消息了？”

• “他最近忙，可能忘了……”

你会发现，问题不是没人跟，而是跟进只存在于人脑里。跟进一旦靠记性，断层是必然的

所以第一步，一定不是催人，而是换一套规则。

这一步看起来基础，但80% 的问题都出在这里没做好。

核心就一句话：

客户不进系统，就当这个客户不存在。

• 客户首次接触后，24 小时内必须录入

• 最少要有： 客户公司名称 联系人 联系方式 来源 当前需求一句话描述

  
  

这样做可以得到一个结果： 客户一旦进来，就不会凭空消失，而是变成公司的资产。

这一步，常见场景是：

• 销售说：“我刚跟他聊过。”

• 你问：“聊了什么？”

• 他说：“差不多了，感觉有戏。”

• 但系统里，一片空白。

  
  

你要非常明确地定一条规则：所有跟进，只要没记录，就等于没发生。

在系统中记下最基础的 3 件事：

• 跟进时间

• 沟通要点

• 下一步动作

  
  

哪怕只写一句：“客户对价格有顾虑，下周三给新版方案”，都比我心里有数强一百倍。

记住一句话： 系统不是用来管人的，是用来对抗遗忘的。

客户一旦“大家都能碰”，就一定会出事

很多公司在早期，会有一个模糊状态：

• 谁看到线索，谁就先聊

• 聊得好不好，全靠个人

• 管理层觉得“先跑起来再说”

  
  

但一旦客户量上来，这套方式一定崩。

因为客户最怕的不是被跟，而是：

• 被重复问同样的问题

• 被不同人给出不同说法

• 被当成“公共资源”反复消耗

  
  

你要做的第一件事是： 给每一个客户一个“唯一身份”。也就是：

• 一个客户，只能有一条主档

• 所有历史沟通，都往这一条里叠加

• 谁接手，一眼能看到全记录

这样做的好处非常直接：

• 新人接手，不用重新摸底

• 管理层随时能看全貌

• 客户感受到的是“你们很专业”

  
  

客户真正信任你的时候，往往不是因为你多热情，而是因为你什么都记得住。

你需要明确几件事：

• 谁是第一责任人

• 多久不跟进，是否允许回收

• 转交客户，必须走什么流程

  
  

核心原则：客户对外只有一个窗口，对内有明确责任人。

客户知道：

• 有事找谁

• 谁能拍板

• 谁会持续跟

  
  

这样做保护了客户体验，信任度自然会上来。

第三类流失，最让人心疼。

因为客户已经聊得很深了：

• 需求明确

• 方案看过

• 价格谈过

  
  

但就是在某个时间点，突然没了下文。

问题不在客户，而在过程太模糊，很多销售的跟进路径是这样的：

“在跟” → “差不多” → “再推进一下”

但管理视角下，你会发现：

• 根本不知道客户现在卡在哪

• 也不知道多久没推进了

• 更不知道是不是已经危险了

  
  

所以你需要的，不是更勤奋的销售，而是更清晰的阶段划分。

你可以把成交前拆成几个最基本的阶段，比如：

• 初步接触

• 需求确认

• 方案沟通

• 商务谈判

• 决策确认

  
  

不需要太复杂，关键是统一标准。

每个阶段要回答一个问题：

• 客户是否明确需求？

• 是否有明确预算？

• 是否接触到决策人？

阶段一旦清晰，管理就有抓手了。

真正拉开差距的，是这一点。

你要让系统帮你发现风险，而不是靠人盯。比如：

• 某阶段超过 7 天无跟进 → 提醒

• 方案阶段超过 14 天 → 预警

• 多次沟通无推进 → 标记风险

  
  

这样一来：

• 管理者能提前介入

• 销售不会“拖着拖着就没了”

• 客户在关键节点被托住

记住一句话： 客户不是突然流失的，而是一步步被忽视的。

最后一类流失，最容易被忽略。

很多团队默认：

“钱收到了，这单就结束了。”

但现实是：

• 老客户才是利润最高的

• 复购和转介绍，决定天花板

• 一次成交只是关系的起点

• 成交后没人管，客户一定会慢慢冷掉

常见情况是：

• 成交后没人再联系

• 问题反馈没人跟进

• 服务体验断层

• 客户觉得“卖完就不管了”

久而久之：

• 复购没了

• 转介绍更别提

• 甚至还会反向吐槽你

成交那一刻，不是结束按钮，而是流程切换按钮。

你需要一个明确动作：

• 成交 → 自动进入维护阶段

• 明确后续联系人

• 明确服务节点和回访节奏

让客户知道：“现在不是没人管了，而是换了一种方式管。”

最后一步，是从单次成交升级到长期关系。你可以简单把客户分成：

• 新客户

• 活跃客户

• 沉默客户

• 流失风险客户

不同状态，对应不同动作：

• 回访

• 关怀

• 二次需求挖掘

• 唤醒机制

客户不是突然没的，而是慢慢冷的。 但你只要比“冷下来”早一步动作，结果就完全不同。

销售团队应该解决个人能力依赖，用系统托住团队下限

真正危险的，不是销售能力差，

而是体系只靠“销冠”。

人会走、会累、会失误，

但机制不会忘，系统不会情绪化，流程可以复制来用。

当你把客户管理这件事从靠人记变成靠机制跑。

你会发现：

• 团队稳定了

• 客户体验一致了

• 管理者终于不用天天救火了

拼命只能换短期结果，机制才能换长期确定性。

——The  End——