适用对象：TOB企业中大型客户复购率低、客户价值挖掘不足、资源分配不精准的企业

一、典型场景

● 老客户采购品类单一，未覆盖企业全产品线

● 高价值客户由销售个人维护，企业未系统性管理

● 新产品上市时未优先向老客户渗透

● 客服/交付团队掌握的客户需求未反哺销售

二、关键痛点诊断

三、解决思路框架

客户科学分层→资源精准匹配→跨部门协同机制→产品-客户联动开发

四、具体实施措施

1. 客户分层模型（量化标准）

S级客户（战略层）：占公司年收入15%以上，或行业标杆企业

> 开发策略：成立专属客户成功小组，每季度联合产品部定制解决方案

A级客户（高潜力层）：年采购增长>20%，但未使用核心产品

> 开发策略：定向推送产品组合优惠，安排产品专家深度演示

B级客户（维持层）：稳定采购基础产品，2年未扩容

> 开发策略：每季度推送行业用例报告，激活场景需求

C级客户（长尾层）：年采购额<5万元，服务成本高

> 开发策略：迁移至线上自助服务+精准产品包推荐

2. 资源匹配规则

3. 跨部门协同机制

● 客户信息池：建立CRM中央看板（强制字段：客户痛点、采购障碍、决策链变更）

● 商机流转规则：客服部识别需求→ 自动生成商机工单 → 销售48小时内跟进

● 交付团队反馈客户新场景→ 产品部季度需求评审会优先级排序

● 利益分配：老客户新产品首单，销售/客服/交付按5:3:2分成

4. 老客户新产品渗透计划（三步触达流程）：
● 产品上市前30天：S/A级客户定向需求调研（赠VIP权益）
● 上市首周：老客户专享价+免实施费
● 上市60天：未响应客户触发客户经理上门诊断

五、风险控制

六、实施关键点

● 数据基础：清洗客户历史交易数据（必备字段：采购频率、品类、投诉记录）

● 组织保障：设立客户成功部统筹分层管理，直接向CMO汇报

● 考核变革：销售KPI增加“老客户产品渗透率”权重（建议≥30%）