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私域的客户旅程与分层策略

发布日期：2025-03-20 20:41:58 浏览次数： 140 来源：硬核年轻人大器

回想起22年底在一场客户培训会上，我向在场众人抛出一个问题：“私域这般火热，那以前的微商究竟算不算私域呢？”

瞬间鸦雀无声，这看似是一个不需要思考，却又值得思考的问题。

答案是肯定的，微商不仅算私域，甚至堪称私域的开山鼻祖。

不过，早期微商从业者整体素质落差很大，导致我们都对这个行业印象不佳、令人反感。

但随着前2年私域概念的走红，加上腾讯官方的认可，越来越多的“正规军”也加入了游戏，我们确实需要认真思考一下，应该怎么才能玩转私域了，最起码要避免重蹈当年微商的覆辙。

私域运营是个复杂的系统工程，人设、内容、策略、工具、执行等关键要素，缺一不可。

今天，着重探讨下如何构建私域客户旅程的分层，以及这么做所能带来的好处。

01为何要进行客户分层？

调查就像十月怀胎，探讨一件事是不是必要，不如先看看不做会产生怎样的后果。

如果不做客户分层，私域的触达运营唯一只能依赖的就是群发。

关于全员群发，我不是不是说它没有用，实际上它也是一种颇为有效的私域激活手段。

但是，客户是动态的。

我们每天加过来的客户越来越多，随着运营的深入，客户自然而然会出现分层现象：

高意向、低意向
大客户、小客户
A需求、B需求
成交客户、交付客户
试用客户、升单客户

在这种情况下，如果我们仍然向所有的客户推送一样的内容，显然不太合适吧？

嗯，我知道这会你可能想，我懂，打标签不就得了。

这么简单？

那我还写这篇文章干嘛，要不你写？我看？

emm，标签固然是个好工具，但它存在一个很大的问题，即：标签是静态的、是手动的，难以灵活地反映和跟踪客户的动态变化。

譬如，当客户从“未购买”状态，突然在你家的天猫、商城下单了，那就我们此刻面临两种处理方式；

1、看到订单后，通过手机号搜索找到对应的该好友，手动去掉“未购买”标签，添加“已购买”标签。

显然，手动更改标签效率繁琐、低下，难以快速应对客户状态的变化。

所以，我们需要考虑采用“自动触发”方案，也就是第二种方式：

2、让我们的营销智能体，监测到这个下单行为，然后，自动识别好友关系，基于下单行为，自动更改客户所处阶段，并同步更新标签。

所以，为了便于理解我们把客户旅程/分层可以定义为“动态标签”，这样和标签的不同就更容易区分了：

静态标签：标签不会变化，或者变化可能性较低。如基础用户信息（姓名，性别，职业、地区……），来源渠道、账号ID、设备信息、首次登录时间等
动态标签：存在定期或高频变动的可能性，需要定时更新或触发更新。如：用户行为（浏览、互动、交易）、用户价值、活跃特征……

营销智能体极大地简化了操作流程，为你节约了不少时间。

-复盘《3159字说清楚「什么是营销自动化」》

正因为有了这种自动化流转方式，我们是不是就能反过来去思考如何构建客户旅程、客户分层了？

02不同行业的客户旅程构建方式

ok，下面我们来看看 5 种典型的客户旅程构建方式：

按「购买频率次」譬如：
尚未购买——关注中——已购买——已入群——多次购买
按「客户价值」比如：
初级粉丝——金卡会员——银卡——黑金——钻石
按「客户群体」如：
大学生——白领——蓝领——宝妈——富二代

按「商品兴趣」，像：
商品 A——商品 B——商品 C——商品 D——商品 E

按「意向阶段」例如：
兴趣——了解——对比——报价——下定——转介绍

4种典型的客户旅程构建方式

其实，客户旅程构建的逻辑并不复杂，按行业区分反而可能更繁琐，掌握一个关键点就行了：

即客户转化周期的长短和客单价的高低

低客单且转化周期短的行业，就是电商、教育、零售类的构建思路；
高客单且转化周期长的行业，就参考如汽车、房产、B2B等业务的思路；

如果你对业务的敏感度高的话，构建好客户旅程之后，你会发现运营策略变得比之前更灵活了；除了全员群发，还多了很多不同类客户的运营策略，可以针对不同群体，分别策划内容推送了。

还是要强调一下，虽然标签也能完成，但标签是长期的、静态的、不变的，如果要持续推送同一条内容，那就必须把已接收过该内容的客户从标签中移除，仅对新加过来的客户展示。

不然，就会出现客户重复收到的情况。

于是，要么线索培育不全，要么内容复用不了。

复盘《是时候升级你的「1对1和1对多」销售能力了》

这不也是当年微商令人厌烦的直接原因么？不仅是1对1私聊，朋友圈也是千篇一律地刷屏广告，而不是针对特定人群展示/推送特定的内容。

要想实现给添加标签的客户推送1条内容之后，然后移出标签，换掉标签之后为新加过来的客户腾出位置，这就必须要借助能够自动流转的客户旅程和SOP内容了。

-复盘《一条营销智能体SOP的简单步骤》

可视化的旅程视角

客户旅程，和标签体系的本质区是：旅程是标签的直观呈现和操作界面，你可以在该界面上（上图

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