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客户流失原因分析及防流失三大法

发布日期：2026-01-23 10:48:58 浏览次数： 205 来源：卓越智库

有句谚语说“要发展先堵漏”，对于绝大部分银行网点来说，堵住漏洞往往比盲目发展更为重要。在当前银行产品高度同质化的情况下，各行之间的竞争愈演愈烈，客户流失情况愈发严重。

与此同时，网点获取新客户的成本也越来越高，且大部分新客户所产生的利润都不如存量客户。研究表明，获取一个新客户所花费的成本是维护一个存量客户的5至6倍，因此，如何留住现有存量客户、防止存量客户流失是很多网点目前所面临的难题。

本文将针对客户流失现象，从银行主观层面进行具体的原因分析，同时，就导致客户流失的原因给出具体的对策。

客户流失的三大原因

通常银行客户流失有三大主要原因：厅堂服务意识缺乏、客户维护意识缺乏、产品灵活性及收益率不及他行。我们逐一来看：

厅堂服务意识缺乏

在银行零售经营模式的景况下，厅堂服务成为很多网点的第一个着手点，目前银行网点大多倡导规范化的“文优服务”、“微笑服务”，但大部分网点执行得非常流程化、形式化，导致厅堂服务不够灵活，又缺乏“温度”。

然而，没有温度的服务是无法获取客户信任的，厅堂服务意识的缺乏是客户流失的主要原因之一。

客户维护意识缺乏

日常工作中，大部分网点能够做到分层分户，部分网点甚至做到了分层分群分户，但分户后各岗位是否踏踏实实进行了客户维护？这就不得而知了。

据观察，经常是由于种种原因，即使客户已分到各岗位名下,但真正做到了定期维护客户的却少之又少。而客户维护意识较强的网点负责人往往会量化行为指标倒逼各岗位，比如要求各岗位每天10个电话。然而，没有形成内生动力的硬性要求，到最后往往也会变成浮于表面的形式主义，更别说能做到用心维护了。

产品灵活性及收益率不及他行

“你们家产品收益率比旁边xxx银行低”，这几乎是每一个理财经理在向客户营销时，都会面临的难题。总是有客户会因为过于在乎银行产品的灵活度和收益率的问题，而转投他行，这就是产品灵活性及收益率不及他行造成银行网点的客户流失。

客户防流失的三大策略

客户防流失可以从三大策略入手：一是真诚先行，服务为本；二是高频度的客户维护；三是增值服务打动客户。

真诚先行，服务为本

真正出色的服务往往在于细节处，在于是否从心出发。因此，在网点的厅堂服务中，要动员全体员工做到以一颗真诚的心尽力为客户服务，解答客户疑虑，满足客户需求。

其中，建立良好的团队文化氛围尤为关键，让各岗位在团队工作中感受到幸福快乐，才有可能让这种快乐感染到客户，让客户切实体验到银行的“用心服务”，定个小目标，把自己打造成“银行界的海底捞”。

高频度的客户维护

客户维护从来就不限于一天8小时，也不限于一天10个电话，与客户建立联系是一个动态的过程，应该发生在我们生活中的每时每刻。如果你永远只在工作时间联系客户，平时不进行任何的维护和问候，那么客户和你之间永远都只是营销人与被营销人的关系。

人与人之间想要建立良好的关系，接触的频率和质量起决定性作用，这一点对于理财经理和客户也同样适用。

理财经理要制定详细地联络计划，利用每日计划联络表、把握好与客户联系的频率。一般来说，节假日是与客户联络的最好时机，因为节假日谁都不会拒绝来自各方面的祝福。在非节假日的时候，定期发送信息，而信息的内容，可以是各个方面的，有针对性的发送会更吸引客户眼球。

比如针对女性客户，定期发送一些她们较关注的：化妆小技巧、美容养生小知识、我行新品讯息、亲子教育、生活资讯、节日祝福、家庭关系管理技巧等，这样，既不会引起客户反感，也增加了客户对自己的熟悉程度。

维护内容及联络频度有以下三点：

首先，理财经理定期邀请客户来网点体验。邀请存量客户来网点的理由有很多，可以是活动邀约、贵宾权益体验或者是为客户提供更高品质的服务等。

作为理财经理，要做的是当网点有良好权益能够送达客户时，要把握机会及时告知存量客户。邀约客户的成本可以很低，一条信息一个电话即可，小投资大投入，与客户之间的粘度又大大提升，何乐而不为呢？

其次，对于到访的客户，要求亲自送到门口。这么做一方面客户不会有购买产品之后马上就备受冷落的落差心理；另一方面，此时客户很可能在我行刚刚成交某项产品、更加需要我们强化客户对我行服务的认同，在送别客户的过程中与其沟通，既可以加强客户对我们的认可，也可以进一步拉近我们与客户的关系。

同时，在送别客户时提醒客户记得常来或者带朋友过来，客户在这个时候是非常容易听得进去的，往往就会经常来甚至带朋友来，在我行的粘度也就大大提升。当一个客户的亲朋好友全在我行，其流失的概率就极小了。

最后，在客户购买我行产品3～5天后，理财经理要对客户进行满意度回访，此后定期持续给客户发送信息，帮助客户关注此类产品的情况。通过与客户不间断的联系，缩短理财经理与客户之间的距离，在体现理财经理专业细致的服务的同时，给客户吃一颗定心丸：我们的售后服务一直都在！让客户在我行买的放心。

当我们不仅仅把客户维护时间局限于每天上班的8小时，而做到每时每刻都心系客户、与客户分享、给予客户帮助，那么这就更像是老朋友之间的日常联络了，把营销人与被营销人之间的联系转换为老朋友之间的日常，这无疑是营销工作成功的一大步

增值服务打动客户

对于网点来说，面对客户质疑“产品灵活性及收益率不及他行”，在一定程度上是客观存在、而且略显棘手的问题。值得注意的是，每一位计较产品灵活性及收益率的客户，都有极大可能是真正有需求的客户，毕竟“嫌货才是买货人”。我们要做的是充分学习我行产品优势,同时了解客户的真实需求，为客户做出最合理的配置。

在此，建议各位理财经理做个“有心人”，平时做好客户信息登记工作，建立产品销售索引表，动态地了解客户在我行产品持有及潜在可持有的情况。同时，深度学习基金及保险知识，灵活运用各种不同类型的基金及保险产品为客户进行合理地资产配置，做好客户的交叉销售。

当无法在在金融需求上满足客户时，银行要学会从非金融需求，即从增值服务体系的搭建出发，满足客户的旁的需求。增值服务的打造是利率市场化以后客户防流失的重要抓手。增值服务包含的内容大而广，但其本质是围绕客户的需求、提供客户金融服务以外的服务。

我们通过五大专享来具像化地体现增值服务内容，即：厅堂享尊贵、积分享好礼、购物享优惠、活动享快乐、生活享品质。

让客户对银行服务带来的福利有深刻感受，迅速增强客户在银行的粘合度，防止客户流失。

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