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CRM系统构建

发布日期：2025-12-13 10:28:05 浏览次数： 134 来源：构建产品思维

CRM即客户关系管理，由Gartner Group公司于1999年提出。在这之前，企业对于上游供应链的管理较为关注，随着经营理念的革新和市场的发展，企业开始关注其下游消费端。

1. CRM的价值

对大部分企业来说，客户是其服务对象，更是其资产实现来源。随着技术的发展，客户关系管理搬到了线上，相关软件也成了很多企业必备的信息化软件之一。客户关系管理的主要价值如下。

a. 有助于企业对客户进行全生命周期的管理，帮助它们监控从潜在客户到续约的全流程，提高营收。

b. 有助于企业内部沉淀和分享客户资料，系统通过数据分析，能够帮助企业找准目标，挖掘价值客户。

c. 有助于企业对销售业绩及流程的管理更加规范透明化，提高销售积极性，减少管理成本。

2. CRM系统架构

CRM族群可以分为两类：面向B端用户的CRM和面向C端用户的SCRM（社会化客户关系管理）。这里只介绍面向B端用户的CRM。常见的企业销售流程如下图所示。市场部负责人从各处收集线索，分配给销售人员。销售人员通过电话等方式联系客户，碰到有意向客户就继续跟进。当双方达成合作意向时，乙方拟定报价单给到对方，双方确认后签订合同。付款完成后乙方开始项目实施，跟进项目过程。项目完成交付后财务进行成本结算。

CRM系统架构

将上述流程转化为CRM功能，系统架构可划分为五大模块：市场获客，客户管理，销售环节，项目管理和统计报表。

2.1 市场获客

为销售人员提供客户线索。此处市场是指为销售人员提供更多线索的渠道，企业可以通过SEM（搜索引擎营销），SEO（搜索引擎优化）及一线垂直渠道的投放，甚至通过承办行业大会，来吸引客户进行合作。

2.2 客户管理

主要包括公私海管理，客户分级管理（客户分级，重点客户管理，续约客户管理），客户跟进计划管理等。

2.3 销售环节

从客户线索到签单流程的管理，包括业绩预估管理，呼叫中心等业务机会管理，报价单管理，合同管理等。

2.4 项目管理

签单后项目执行情况的跟进，包括项目方案管理，项目计划管理，项目任务管理，项目成本管理等。

2.5 统计报表

对上述四个环节重要数据的汇总和分析，便于企业进行目标管理，人员管理，主要包括销售漏斗报表，客户签单到款统计，项目进度统计，签单排行等。

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