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在 MBA 课堂上，有一个非常经典的讨论题：

企业竞争力，来自“差异化”，还是来自“标准化”？

大多数学生第一反应是：差异化。

大家会举出很多的案例来说明，差异化的价值。

就比如，差异化如何发挥作用？在类似的品牌、相同的品质、相同的品类竞争之下，差异化的意义和巨大的作用。

但如果大家真的做过企业级管理、策划类的相关工作，更成熟的答案会是：

差异化建立在标准化之上。

销售管理也同样如此。

很多销售总监一听到“标准化”就觉得无趣，他们会说：

• 销售是艺术

• 销售靠临场发挥

• 客户千人千面

这些话都没错。

但如果我们把所有事情都交给“灵活发挥”，
那组织就不再是系统，而是拼个体。

01

为什么标准化是销售管理的起点？

我们从管理学基本逻辑讲起。

管理的本质，是降低不确定性。

销售本身就具备高度不确定的特点。

• 客户决策不确定

• 竞争对手动作不确定

• 市场节奏不确定

如果外部已经高度不确定，
而我们的企业内部也有很多的不确定，
那企业经营系统几乎无法稳定运行，管理还存在吗？

因此：外部越波动，内部越要稳定。

标准化的意义，不是压制创造力，而是为团队的创造力提供基础。

最简单的一个比喻：谁会在不打地基的情况下盖摩天大厦呢？

02

哪些事情必须标准化？

我们用一个清晰的分类逻辑。

在销售管理中，有三类事情必须标准化。

一、流程必须标准化

包括：

• 商机录入规则

• 客户分级标准

• 跟进节奏节点

• 合同审批流程

• 回款确认流程

因为流程一旦不清晰，就会带来很多的现实问题，最常见的就是：信息丢失、责任模糊、数据失真、风险放大！

这些都是最基础的流程规则，就像交通规范，每个人都按照自己的理解去开车，不出车祸是幸运，但堵车一定让大家谁都寸步难行。

MBA 中有一个非常核心的概念：
Process discipline（流程纪律）

没有流程纪律，管理就只能靠人盯。

这也展示了管理中的另外一个事实，即使有了交通法规，我们还是需要交警参与到每一条路的治理工作。

二、数据口径必须标准化

很多销售团队的问题，不是没有数据，而是数据口径混乱。

比如：

• 什么叫有效商机？

• 什么叫成交？

• 什么叫回款？

• 什么叫转化率？

如果口径不统一，我们开的不是复盘会，是辩论会。

标准化数据口径，是管理理性的基础。

三、关键行为动作必须标准化

比如：

• 新客户 24 小时内必须首次触达

• 大客户必须每周更新推进记录

• 每周必须完成一次 pipeline review

这些不是控制人，而是控制节奏。

节奏稳定，结果才可预测。

遗憾的是，在没管理之前，大家还能集体行动。但在统一标准、统一行动之后，反而带来了很多的问题，因为大家不愿被管束，认为动作标准化是对个人工作的一种约束。

很多团队在实施动作标准化的时候，总是会令到团队动作变形。当一个人的动作变形之后，就像多米诺骨牌效应一样，会接连传播到整个团队，因此产生了大量的问题。

这便是动作标准化中遇到的最大挑战：团队成员的不配合。

03

哪些事情不能标准化？

这是很多团队在销售管理标准化后，容易走向另一个极端。什么都要标准化，交给CRM，或者ERP，亦或者是各种OA工具，上系统，记工时，必须上传全部行为信息。

但事实是，不是所有事情都能标准化。必须让个人保留工作的空间。这些不能被标准化的内容，主要在三个方面：

1、谈判策略：

客户不同，博弈不同。标准话术可以有，但决策策略不能僵化。

2、客户关系建立方式：

销售风格有差异。有的人逻辑强，有的人情绪连接强。

我们要统一的是职业操守和道德底线与客户关系管理的节奏，不是他们具体的表达方式。

3、关于业务的创造力

市场变化时，销售团队必须保留试错空间。

如果什么都被流程锁死，组织会失去进化能力。

04

标准化的真正作用：建立“可复制性”

我们回到 MBA 的一个经典问题：

什么是组织？

组织不是一群人，是可以在人员变动时，仍然稳定输出结果的系统。只是这个系统是由人组成的。

如果我们的销售系统：换一个人就工作断层，少一个销冠就天塌地陷，老大不在就全面失控，那说明这个团队，并没有真正建立标准化结构。

05

标准化与灵活性的边界

真正成熟的销售管理，是这样的：

• 底层结构标准化

• 表层战术灵活化

这叫“框架刚性，行为弹性”。

《中庸》里讲：“致中和，天地位焉。”

管理也是如此。

过度标准化，会压死活力。
过度灵活化，会失去秩序。

销售总监的能力，就在于拿捏这个平衡点。

06

本章小结

这一篇，我们不是讲管理的具体制度，而是切分清楚管理中标准化的边界。

请大家继续思考团队管理中的问题：

你现在的团队，是因为人员强，还是因为结构系统健康？

如果答案是前者，那么现在的业务管理风险很高。

如果答案是后者，那就说明团队已经走在组织进化的路上。

下一篇，我们聊聊管理动作、管理目标、管理结果之间的真实关系。

拓展阅读：

特刊：女性销售总监在私域型业务中的角色发展

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