医疗单位时刻追求：

“满足患者需求，解决患者问题，关注过程体验”

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获客难  成本高   业绩难做

随着口腔医疗行业广告监管政策的日益严格，获取新客户变得困难且成本高昂，业绩增长确实面临挑战。对于众多口腔医疗行业的经营者和运营人员来说，如何迅速构建起属于自己的口腔门诊或口腔医院的私域流量网络，摆脱对公共平台规则的依赖，已成为亟待解决的难题。

然而，在疫情持续3年之后，仍有一些口腔门诊实现了逆势增长。他们是如何做到的？又有哪些经验值得借鉴？实际上，由于口腔医疗行业中许多门诊和医院过去主要依靠地面推广、公益义诊、门诊广告牌、各类广告投放以及品牌曝光来吸引新客户，引导他们留下联系信息以体验治疗项目，例如口腔检查、洗牙、窝沟封闭、涂氟等；因此，这些门诊的HIS系统和CRM系统中积累了大量客户手机号码，这些被称为存量客户。

在没有市场活动的情况下，门诊通常也会有一定的基础客流量。每天，无论是初次就诊还是复诊的顾客，他们都会带着咨询需求来到这里，寻求解决口腔问题的帮助。位于优越位置的口腔门诊，每天能够吸引大约5到10名新顾客前来咨询；而口腔医院，这个数字可能达到20名左右。经过多年的运营，我们累积了大量客户资源，他们静静地躺在门诊的私域流量池中，却未得到充分的后续跟进。

这些基础客户是我们最宝贵的资产，值得我们投入更多的关注和珍惜。如果能找到一种有效的方法，快速地触达并激活这些存量客户，使他们持续选择我们的门诊来解决口腔问题，这将是一种比不断吸引新顾客更为经济、效果更显著的策略。

是否存在一种有效的方法呢？确实有，那就是采用外呼结合企业微信的策略。具体操作是：首先通过电话与客户沟通，根据客户对口腔治疗的需求，邀请他们添加企业微信。一旦客户同意，我们便利用企业微信搜索其手机号码发起添加请求，并在电话沟通中提醒客户在微信上接受邀请。通过这种方式，我们能够更迅速、更精确地将潜在客户添加到企业微信中，并在企业微信上进行后续的沟通与跟进。

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企微加粉流程拆解

一、加粉流程详解

在先前的讨论中，我们提到了外呼（无论是400外呼还是AI外呼）这一环节。许多人可能会疑惑，作为消费者，一年中要接听众多商家的电话，这种直接的外呼方式是否会影响客户体验，甚至让客户感到被骚扰。实际上，任何效果显著的营销手段都存在一定的骚扰风险。然而，是否真的会骚扰到客户，关键在于运营策略是否得当。以一个例子来说明：如果在客户并不需要治疗项目时，强行推销并选择在客户工作时间拨打电话，一接通便直接介绍活动，这种做法带有浓重的“营销气息”，很可能导致客户将其标记为营销电话并选择屏蔽。相反，如果我们事先进行客户筛选，识别出哪些客户对电话较为敏感，哪些客户之前已经表现出对相关治疗项目的兴趣，并且了解他们方便接听电话的时间，再在沟通时避免过度营销的语气，而是以礼貌的问候开场，以提供福利而非推销产品的角度，邀请他们加微信，通常情况下，客户不会感到被骚扰，而且很可能会接受你的邀请。

因此，企业微信加粉流程的整体设计，关键在于三个要点：

给谁打，什么时间打，用什么样的话术和利益点去打

遵循这一严格的流程，向客户拨打电话并添加企业微信，因此能够实现更高的ROI（投资回报率）。

（一）数据画像筛选与优先级

首先，我们需关注数据来源和客户画像的筛选过程，这直接关系到目标受众的确定。整体策略是识别那些具有潜在需求的客户。哪些客户可能有潜在需求？我们需要在HIS或CRM系统中预先整理客户画像，通过比对客户的口腔照片、全景曲断片与既往治疗项目，来识别这些潜在需求的客户。近期曾咨询相关治疗项目，或主动索取项目介绍的客户，他们的需求表现得尤为明显。

所以首先选择这两类客户画像群体：

1. 在30天、60天、90天内曾经咨询过相关治疗项目，并领取过项目介绍资料的人群，作为第一优先级。

2.在治疗或路过咨询的场合，我们遇到的是一个对即时帮助有着迫切需求的人群，他们的需求在这一时刻可能达到了最高峰，可以作为第二优先级。

3.  在30、60、90天内频繁活跃于微信朋友圈、点赞、浏览微信公众号、大众点评、小红书等平台的内容或产品页面，却未进行咨询的用户，很可能存在潜在需求。然而，他们可能因某些特定原因而未采取咨询或就诊的行动的，可以作为第三优先级。

4.对于当天生日的人群，这些是在90天外留有联系信息但尚未转化的潜在客户，他们可能仍存在需求；生日可以作为一个触发点，激发他们再次考虑我们的产品或服务，作为第四优先级。以上主要依据需求预测进行客户画像筛选，总而言之，并非接触的客户数量越多越好，而是越精越好。

（二）设计加粉利益点

设计加粉利益点关键在于，是否让客户感受到这是一通营销电话，这主要取决于客户是否感觉到你拨打电话的主要目的是出于销售利益，还是更多地从客户的角度出发考虑利益。所以利益点的设计也是非常重要的一环，需要贴合客户的需求，并且要符合四个特征：低成本、及时性、价值感、相关性。

低成本：站在口腔门诊/医院角度来讲，肯定是交付成本越低越好；

及时性：让客户感觉到马上可获得；

价值感：让客户感受到产品的价值、稀缺和大家都想要；

相关性：推什么就设计什么和客户治疗需求场景相关的，才能筛选出目标客户。
在口腔医疗领域，客户的需求相对明确，主要涵盖以下几类：

1、牙齿疼痛的解决（包括补牙、根管治疗、牙周治疗、拔牙等）；

2、基础预防需求（如定期口腔体检、洁牙、牙齿美白、智齿处理、儿童牙齿预防等）；

3、口腔功能性需求（涉及缺牙修复、种植牙修复等）；

4、美观需求（包括牙齿贴面、DSD美学设计、成人牙齿矫正、儿童牙齿矫正等）。

在确定了最终设计的利益点后，我们便能根据客户的具体利益需求，制定出相应的设计话术，进而邀请客户添加企业微信。那么，哪些利益点能带来最高的加粉率呢？

例如，对于某些门诊来说，价值500元的单次美白体检卡对25至45岁的女性更具吸引力，因此针对这一女性群体的加粉率也更高。

另一些门诊发现，对于45至65岁的男性而言，口腔CT检查加上修复治疗前的评估服务更受欢迎；

而更多的门诊则认为，价值900元的家庭卡对家长来说更有吸引力，因为它能一站式满足全家的口腔健康需求。

此外，提供一对一的口腔健康咨询或管理服务，也能有效增加粉丝数量，仿佛每位客户都拥有了一位专属的口腔健康顾问。

（三）外呼话术设计执行

如何与客户通话，以及如何表达，才能确保客户拥有良好的体验，并且愿意添加企业微信呢？尽管我们有吸引客户的利益点，但话术的设计仍然至关重要。关键在于让客户感受到你并非在进行推销，而是真正为他们考虑。在这一过程中，需要特别注意两个核心要素：外呼的身份定位和话术的流程设计。

首先在外呼身份上，可以选择以下几种测试：**门诊/医院服务专员；专属口腔服务顾问；口腔健康管理师；**医生助理；其实都是以服务人员的角度去切入，很好的弱化了销售人员这样的有推销属性的身份，更加容易让客户接受。所以我们外呼后给到客户的自我介绍，都是以服务专员的身份去介绍的。

主要分享下关键流程点：

1. 开场白：（核实身份）+介绍+（行为回顾）+赠送利益点+时间限制开场白是重要的一个节点，客户是否愿意不挂电话和你继续聊下去的关键，就在于第一句话是否有吸引力。

根据经验，总结了一个公式：「（核实身份）+自我介绍+（行为回顾）+赠送利益点+时间限制 」

首先是核实身份，建议有客户信息的，可以在话术中，和客户确认下身份，例如“喂，您好，请问您是张女士吗？”，根据经验，会提升1~2倍的加粉效果，当然在没有这个信息的情况下也是可以省略的。

其次是自我介绍，在开场白的时候，可以先介绍一下身份，并且马上说自己不是为了推销服务的，提前预测和打消客户的顾虑。

例如“您好，我是XX的口腔服务专员，今天致电并非为了推销产品…”“您好，我是XX的服务专员，今天致电是为了进行一次牙齿治疗后的随访…”

然后是行为回顾、赠送利益点和时间限制，行为回顾，是为了唤醒客户的需求，让客户意识到自己的需求，并且让客户感觉到你是有关注他的，而不是随意打电话的，也为抛出利益点，找到一个理由，心理学上来讲，当你想让客户接受一件事情，有理由和没理由，人们的接受程度相差2~3倍；

例如“看到您口腔内还有几个牙齿没有进行治疗”“上次您和医生咨询过*****牙齿的问题”。赠送利益点和时间限制，是接着上面的“为什么”而抛出来你想让客户接受请求的利益点，加上时间限制，通过率会高1~3倍，因为相比得到，人们更加害怕失去。

例如 “**医生/主任/院长约诊比较满，我加您微信给您提前安排预约一下**医生吧？”“活动***时间结束，我加您微信给您提前安排预约一下吧？”。

最后，如果客户拒绝了邀请，可以再进行两轮话术的挽回，如果实在是没有需求，也算是筛选出了非意向客户（并且进行电话内行为内容标记），建议不进行企微加粉，有利于降低企微运营成本的同时，增加粉丝的精准度，提升转化率。

2.加微邀请话术：

微信号核实+引导打开微信+详述操作链路在第一轮开场白完成之后，就可以进一步加微信的话术邀请了。

分享三个主要的点：微信号核实+引导打开微信+详述操作；

首先是微信号核实，有些客户不一定电话号就是微信号，所以为了避免搜索不到，先询问一下客户是否号码是本机，不是的话，让客户提供正确的号码，例如“好的，请问您的手机号是微信号吗？”。

其次是引导打开微信，因为用企微添加，客户微信收到的是服务通知，触达比较弱，在电话中直接引导客户打开微信，会极大提高通过率。例如“您先不要挂机，麻烦您看一下您的微信中聊天界面有没有收到一个橙色的，小喇叭头像的服务通知？”

然后，还会有部分客户不会操作，尽量描述清楚具体的操作流程，例如“点开服务通知中的最新信息，点开后可以看到一个二维码，您长按二维码2秒然后添加到通讯录就可以了，您操作一下哈”。

3.企业微信发起添加+（发送挂机短信）

其实企业微信发起添加和上述外呼流程中，电话邀请邀请客户，是同时进行的，其实就是用企业微信搜索客户的手机号码，填写验证语进行添加就好。还有一种兜底策略，就是给客户再发送一条挂机短信，也会提升1~5%的通过率。

企微发起添加这里，主要说1个影响通过率的核心点：验证语。

验证语：我是谁+为什么加你（目的）+通过好友后的好处（利益点）+如何通过好友申请验证语也会影响好友的通过率，根据一些通过率比较高的验证语；

如下模板：我是谁+为什么加你（目的）+通过好友后的好处（利益点）+如何通过好友申请。所以这里我们根据前期设计好的利益点，设计了对应的验证语话术；

例如 “您好呀，我是刚和你打电话的XX口腔服务专员，刚才给您**预约某某医生的，长按扫码添加我的微信~，发预约成功的确认信息、医生介绍和地址给您”

二、重点梳理

其实整理下来，加粉流程并不复杂，无非就是外呼电话触达邀请+企微加粉，但是就这样一个流程，用同样的工具操作，有的口腔门诊/医院能够被客户以骚扰的名义投诉，造成损失，而有的口腔门诊/医院能够很快加上粉丝并且转化好的业绩。

所以流程和工具固然重要，但最重要的是，每个执行点的方法细节思考要到位，一个小的利益点和话术的不同，反差就非常大，而多个细节的累积，带来的效果差异就更大。而什么方法有效？什么方法无效，也是实战中才能总结到的宝贵经验。

1.做好客户画像管理，按照需求强弱及时间维度，划分外呼客户优先级

2.利益点尽量以治疗需求利益为主，突出客户的潜在收益和节省金钱的数额

3.开场白先核实一下身份，并唤醒客户的需求和记忆

4. 验证语和外呼中讲到的身份和利益点要连贯

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结语

总结下来，想要将这个企微加粉模型更快跑通，离不开四大步骤：数据画像筛选与优先级、设计加粉利益点、外呼话术设计执行、企业微信发起添加同时，在每个步骤的设计中，首先，提前根据以往的经验避开一些效果差的策略，多用成功经验。其次，严格按照一套已经被N次验证的流程和方法，进行设计和不断的实验，才会获得更快速的成功。

当然持续触达客户很重要，但是口腔门诊内的服务流程、治疗流程、管理流程其实更加重要、不然随着触达的客户变多，口碑也只会持续下降，变成了一种负口碑的恶性循环，反而加速了门诊的快速死亡！