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CRM系统---线索管理

发布日期：2026-03-13 09:55:22 浏览次数： 116 来源：构建产品思维

B端的公司通过CRM系统来管理和维护客户关系。“接触-获客-线索-MQL-SQL-商机-成交-复购”，这个是CRM系统的全链路漏斗模式。其中“接触-获客-线索”就是线索管理的主要部分。下面简单阐述线索管理。

1. 业务流程图

上图就是CRM系统中线索管理模块的流程图。主要由线索创建，线索分配，线索回收，线索清洗，线索培育，线索转变为商机这几部分构成。

线索的整体功能模块业务流程：

2. 线索管理功能模块

2.1 创建方式

线索的创建方式主要包括：手动创建单个线索，批量导入线索，对接系统线索

2.2 线索来源

线索来源的方式主要有下面几个：

线下活动：通过展会，论坛，交流会等获取线索。

渠道：渠道商给到的线索。

自建流量：小红书账号，微信公众号，小程序，官网等方式。

广告付费渠道：通过某些方式投放，付费获得客户线索。

销售自拓/客户转介绍：销售通过客户介绍的方式获取。

商业合作资源获取：商业合作伙伴提供的线索。

3. 线索打分

从哪里获取线索的分数？线索的分数一般来自下面这几个方面、

a. 用户在消息触达端的行为（如邮件，模版消息）

b. 用户在网站，公众号，小程序等渠道上的行为

c. 用户的基础属性

通过线索的得分，销售人员可以了解线索的跟进和投入产出比，可以精准的获取潜在的目标客户群体。同时可以更好的利用资源和合理安排时间，让客户转化率更高。

4. 线索的分配和回收

4.1 线索分配

线索公海池中的线索允许销售人员自动领取或者通过管理人员直接分配或者根据系统规则直接分配。

系统自动分配的规则有：按能力分配，轮询平均分配。也可以通过考虑客户质量和销售质量，按照客户某些信息来进行分配。

4.2 回收

一般根据固定时间内有没有发生变化（跟进记录，信息增加）等而采取自动回收的行为，线索进入原来的线索池内。

4.3 线索清洗

当分数达到一定程度的线索，SDR团队通过电话触达客户，了解补充客户相关信息后，将满足条件的客户标记为MQL的过程就是线索清洗。不满足条件的直接更新分数，接下来转入培育池继续培育。

4.4 线索培育

线索培育可以通过参加活动，社群活跃，邮件推送，公众号文章等方式。现在有一些SCRM的软件会自动化培育，通过筛选合适且未达标的用户-触达用户-用户行为打分规则计算，来选出目标用户。

4.5 线索转商机

对于电销来说，就是把满足条件的线索，转化为MQL。然后再转化为SQL，这时线索就可以转化为客户/联系人/商机。

5. 相关考核

对于市场提供线索，销售跟进商机这种方式下的业绩：新购业绩=有效市场线索数*线索成交转化率。

市场部门的主要任务是“提高有效线索数量”，销售部门的职责就是提高“转化率”，有效线索的数量，从上述可以看出，希望越多越好。所以关键的指标选择SQL。决定 SQL 数量有两个因素：一个是 MQL 数量，另一个是 MQL 的质量。这与市场部的任务完全吻合。

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