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SCRM报告：精细化运营，到底运营什么？（2）

发布日期：2025-01-10 00:06:18 浏览次数： 703 来源：客户世界机构

解决你跟用户之间关系的问题。

产品将死，关系永生。情感连接，就是让用户感觉与你真的有关系，有社交关系。

移动互联网的另一个核心在于社交，人与人之间的沟通成本大幅降低，社会开始更加社群化、部落化，口碑传播越来越重要，人成为最好的渠道。

对于品牌来讲，到底是做产品，还是做关系，是非常关键的问题。把目光在时间维度上放远一点，产品会淘汰，关系将永生。关系的背后是人，如果你的品牌需要关系，你的品牌就要拟人，就是要用IP来和用户社交。

情感账户是对于人际关系中相互信任的一种比喻。我们将人际关系中的相互作用，比喻为银行中的存款与取款，存款可以建立关系，修复关系，而取款使得人们的关系变得疏远。

而与用户建立情感连接，就是与用户之间建立一个情感账户。通过情感连接的互动，经营情感账户，给账户充值。情感账户充值越多，用户未来愿意为你的服务支出的自然越多。

人设的核心是共情。每一种情感都对应着一种场景，每一个情感的产生都对应着一个刺激或信息的接纳。

所以，从人设的角度、内容输出的角度，都需要去策划一条主线，根据这条主线设计内容，再从情感四个归类里，找到哪些情感可以产生共鸣、拉近距离，以此为主题创作、发布，运营需要统筹并告知客服破冰与沟通的方式方法。从营销角度来说，情感内容是引起话题的一种方式，而情感的建立确实是一次次交流产生的结果，就像谈恋爱，从认识、了解、到喜欢，需要一个过程。

私域的运营也一样，很大程度上需要这样一个过程。情感的培养是需要时间周期的，多次的触达，会产生潜移默化的作用。转化之前是信任，信任建立，情感链接做到位，转化、复购也是水到渠成。

用户管理，解决与用户的互动问题

就是维护用户“情感账户”，也就是“促活”。

有赞正鑫认为，私域运营能力的定义，其实很简单，就是在客户活跃的生态内触达并与之形成高效互动的能力。够高效、能触达、有互动、可闭环，这就是私域运营的核心

用户管理，是一个多渠道、多环节、全流程的过程。这个过程需要技术来帮助管理者完成这个任务，这就需要SCRM发挥技术力量的地方。

SCRM实现全流程用户经营，贯穿从用户培育、获客、转化，再到留存和价值提升的全部过程；实现对全渠道数据的整合，打造企业营销数据中台，不断完善用户标签，形成丰富的一对一的互动体验；通过线上线下融合、门店和电商相互引流，打造用户一致的无缝的购物体验，帮助消费者创造和分享内容，形成更多的互动和对话。

用户周期管理

价值指标上就是产生复购，在经营指标上就是降低用户成本。

所有的用户对于企业来讲都是有周期的，用户终生价值，是公司从用户所有的互动中所得到的全部经济收益的总和。用户终身价值由历史价值、当前价值及潜在价值三部分构成。潜在价值，也叫成长价值，即随着时间的推移，客户未来可能给企业带来的价值。

麻省理工学院的研究表明，管理者普遍忽略了客户终身价值，如果你从一个客户那里获取的全部销售收入，达不到客户获取成本的3倍以上，公司将无法顺利地活下去。

大家熟知的“二八定律”，20%的客户贡献80%的利润，而这20%的客户主要是老客户。张瑞敏也曾说：我不是找顾客，是找终身用户。”

对用户周期运营的运营方向，作为运营者，需要根据自身产品的属性，制定不同的策略。

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