波奇宠物成立于2008年，从社区平台起家，之后开始进入电商领域。得益于社区平台的优势，波奇宠物迅速在业内占有一席之地，销售规模在国内垂直宠物平台位列龙头。2020年9月，波奇宠物成功登陆资本市场，成为国内宠物电商赴美上市第一股。

1、宠物行业和客户建立信任基础至关重要，如何快速让客户信任？

2、社群运营工作量大，如何赋能员工提升转化效率？

宠物行业市场在2019年就突破2521亿元的规模，预测将在2023年规模达到4456亿元。近两年宠物行业都开始发力私域，而早在2013年波奇宠物便以QQ群布局私域，2018年抓住了社交+电商的转化红利，开始组建私域运营部门，从QQ群转移到微信生态。并通过企业微信，承接各个渠道和平台的客户。

目前，越来越多的人加入了铲屎官的行列中，养宠的心智也在发生转变。宠物不再仅仅是宠物，而是被当做家庭的一份子。宠物主在注重自己生活品质的同时，也希望能提高毛孩子的生活水平，并愿意为此付出高溢价。

在这种心智变化的影响下，宠物行业和母婴行业的底层逻辑也愈加相似。对宠物服务品牌来说，建立用户信任，提升用户粘性是转化成交的重要基础。

以公众号为例，波奇宠物在公众号的菜单栏种设置企微触点，通过新品尝鲜、福利秒杀等福利吸引用户添加企业微信，再引导进入社群。

为了和宠物主快速建立信任基础，波奇宠物以“资深养宠顾问”为定位，打造了“波奇宠物小顾问”的IP。借助形象化的品牌IP人设，为宠物主输出养宠建议、宠物喂食指南、宠物食品科普等专业知识和产品知识，帮助用户做好宠物喂养。通过专业形象的搭建，让宠物主信任波奇宠物，当有需求时会想起波奇宠物。

波奇宠物的私域，早先就以QQ群起家，承接不同渠道，将用户沉淀到企业微信后，还会将用户引流进社群统一运营孵化。在群管理及运营上，波奇宠物可以通过群标签，以宠物品种、会员、活动、地区等进行群划分，针对不同的社群，会分发不同的内容。

以狗狗福利群为例，进入社群的新用户会收到自动推送的群欢迎语，引导用户更改群名，然后以”新人入群福利领取“为由，吸引用户填写问卷。问卷以获取宠主年龄、性别、宠物品种、年龄等基本信息为主，清晰客户画像，方便后续一对一转化。

社群每日会进行宠物知识分享、低价秒杀、发钱签到获取积分、不定期有奖发贴等互动，促进活跃。社群运营的内容也梳理成SOP，每日分发在不同社群中。

• 上午09：00，小问答互动，前三名答对可获得3积分，以文字+图片发布形式；

• 上午09：30，公布问答答案，给前三名成员加积分，以文字+图片发布形式；

• 中午12：00，周年庆秒杀活动，以文字+图片链接发布形式；

• 下午18：00，介绍罐头兑换券的使用方法；以文字形式发布。

借助WeSCRM企微云的群SOP，波奇宠物可以实现运营节奏的标准化，并赋能运营人员提高内容分发效率。

通过这些丰富的内容，营造轻松愉悦的社群氛围。而在常规的服务之外，波奇宠物还会提供宠物求偶、领养、求医、群内互助等服务。结合WeSCRM企微云的超级侧边栏和话术库，客服人员在社群可以高效响用户咨询，解决用户诉求，提高用户服务体验和情感连接。

波奇宠物的用户有2大类，一是90和00后的年轻人群体，更喜欢国内新兴品牌和网红商品；二是居住一二线城市的70和80后群体，更倾向于进口粮。通过企业微信直连用户，波奇宠物不仅仅实现了售卖。基于企业微信提供的精细化服务和互动，用户留存率和客单价也在不断提升。经过3年的私域运营实践，目前波奇宠物私域用户已突破100万，自有商城年销售额达数亿。

“如果有可能，我希望我们的私域在各个层面都可以做到7×24小时服务用户。”未来波奇宠物也将提供更精细化、更全面以及更专业的服务。