索菲亚以定制衣柜为拳头产品，提供衣柜、橱柜、木门、家具家品等产品。根据2020年第三季度数据披露，索菲亚目前已拥有超过4000家线下门店，覆盖全国 1800多个城市和区域。

1、家装行业是典型的低频消费领域，需要强专业+强信任背书，如何构建索菲亚和客户之间强信任的纽带，提供有温度的服务？

2、从工厂、供应商、经销商到门店，索菲亚上下游链条比较长，如何打通全流程，为信息流转“加速”？

索菲亚在全国有4000家门店，每天都有客户到门店咨询、查看装修材料、了解家装产品等。由于装修通常是一个漫长的过程，一个客户从接触到完成交付，平均至少需要一个月左右的时间，在整个过程中，导购、设计师、安装师从不同阶段参与。以前，索菲亚都是由导购使用个人微信添加客户好友，在微信上对接客户。

虽然用个人微信和客户建立了联系，能及时响应客户需求，但仍然会有很多问题。

一方面，客户和导购在个人微信沟通，只能简单的聊天，沟通进度、客户需求等信息需要单独再手动录入客户管理系统，操作繁杂效率低。另一方面，一线员工流动比较频繁，但预约测量、付定金、送货安装、回访等沟通流程都是导购在与客户接触，一旦导购流失，订单基本很难挽回。索菲亚也难以对客户进行集中管理，无法建立标准、统一的营销和运营动作。

而现在，索菲亚用企业微信联系客户。企业微信的“连接”能力，可以帮助索菲亚丰富客户触点。

比如索菲亚针对不同门店导购创建了个渠道活码，设置了活码标签和欢迎语，并放置在导购工牌上。当客户进店咨询时，导购可以引导客户用微信扫码添加客服企业微信，后续在线沟通持续服务。

客户添加为好友后，系统会自动给客户打上“门店”标签，并自动发送服务引导、产品优惠等欢迎语。导购可以根据标签识别客户来源，向客户发送促销资讯、家装案例，以及产品介绍；跟进客户过程中，可以根据客户需求、意向度作为标签，根据标签可以给客户精准推送特权卡、优惠券等促进转化；当客户确认意向后，导购还可以通过小程序邀请客户在线上下单，形成线上推荐与购买的闭环……

导购与客户双方通过企业微信与微信的连接，建立紧密的沟通模式，不仅可以提高潜在客户的转化率，还优化了客户的购买体验。

此外，企业微信将客户资产留存在了企业端，索菲亚总部可以更好地进行客户的统一管理。比如当有导购离职时，索菲亚可以将离职员工的客户批量转交给新导购，既保证了客资安全，又让服务不掉线。

泛家居行业极其重视客户服务，通过企业微信，索菲亚建立了标准化的客户服务流程。

比如在成交客户服务环节，索菲亚制定了“一客一群”的策略。每个客户成交后，导购都会将他拉到专属的服务群，群里有设计师、量尺师傅、装修师傅等不同成员，方便客户在线上就能高效沟通装修设计稿、量尺安排和装修细节等问题。但不同客户需求不同，服务团队的成员也就不同。以前导购都需要花费时间去和不同部门沟通，确认服务团队成员后再一个个拉到群里。如果是新入职的导购，很难独立完成服务团队的组建。

现在，索菲亚可以使用企微云【VIP建群】功能实现模板建群。总部可以根据不同需求场景，配置好对应的建群规则和默认群成员。

比如有家装需求的客户下单后，导购选择建群规则后即可一键建群，将客户拉进一个专属的企业微信沟通群。在这个群里，除了客户和客户的家人，还有定向为客户服务的前台设计师、运营人员、安装师傅，包括后续的维修人员。这种“一客一群”的方式，让人力资源的组合和调配变得更加灵活机动，也让客户获得的反馈变得更加及时和有效。

客户可以随时查阅订单的进展，细化到是哪位设计师在进行设计、家具进入哪一个生产基地进行生产等等，让客户能感受到品牌的用心，增强对品牌的认同感。

除了用企业微信服务客户，索菲亚也在用企业微信赋能内部运营管理。

索菲亚目前已有许多数字化工具应用在员工管理、销售管理等不同场景。但是过去它们分散在不同的平台上，比如电脑、手机App等，不仅员工使用不便，企业也难以统一管理。

现在基于企业微信的开放生态，索菲亚将内部系统和企业微信打通，将自己开发的应用接入工作台，整合了3D研发、客户管理、员工线上培训、呼叫中心等功能，实现统一管理。

例如“数据魔方”是索菲亚专门用来管理门店的应用。将“数据魔方”接入企业微信后，索菲亚运营总部、门店负责人可以随时随地查看超过4000家门店的数据，抓取定制化报表，即时调整门店运营策略，更方便地进行一站式移动办公。

2014年索菲亚成立“信息与数字化中心”后，一直在提升数字化能力，包括生产数字化、工厂运营的数字化到前端营销层面的数字化升级等等。索菲亚家居正在加速线上线下融合，为客户定制美好生活。

• 用企业微信赋能，导购可以和客户更好地联系、沟通，服务效率提升150%；

• 建立标准的服务流程，客户满意度提升100%，口碑转介绍率也提高了56%。