客户简介

OPPO业务遍及40多个国家和地区，拥有超过400,000个销售网点。2018全年，OPPO在全球智能手机市场中出货量共1.131亿部，以8.1%的市场份额位居第五；同时，在中国智能手机市场，OPPO手机年出货量共7890万部，以19.8%的市场份额位居第二。OPPO的销售属于典型的低频高客单价2C连锁门店销售场景，导购对客户喜好的把握和高效优质的客户服务是成交的关键。

面临的问题及挑战

1.线下口碑传播慢、获客传播难，客户复购及转介绍率低；

2.缺乏对客户跟进过程的详细积记录，服务质量不好把控；

3.无法全面了解客户喜好、购买能力等情况；

4.销售仅能等客上门，无法主动营销，客户触达难。

一站式解决方案流程

1. “门店+”商城打通线上线下，开拓线上获客渠道

与传统的多门店微商城不同，OPPO通过由总部来统一运营的门店小程序商城，门店不需要付出太多额外的运营成本，推动项目顺利开展。OPPO总部将线上流量导流到线下门店，为门店赋能，打破线下销售导购与门店经营的时空限制，实现线上线下联动，盘活库存，提升经营效率。客户线上买单，可就近到店自提或选择附近的门店送货上门，优质高效的客服服务极大的提升了客户的消费体验。

2. 专属顾问建立有温度的连接

客户进入门店商城，系统就近分配门店专属顾问建立微信好友关系，打造安全可靠，能持续触达的企微客户池。由专属顾问为每一位客户提供优质的专属服务，建立有温度的连接。

3. 客户渠道码，让服务更顺畅

如何让线下门店的客户更好的添加门店导购的企业微信是经营企微客户池过程中需要解决的问题。OPPO巧妙的利用企微云的客户渠道码，为线下每个触点都配置了相应的二维码，很好的解决了加客户微信的问题。比如在线下，当需要邀请客户开通会员时，导购可以出示自己的会员开通渠道码给客户，客户扫码添加导购的企业微信后，系统会立即将开通会员的小程序链接推送给客户，并且为客户打上相应的来源标签，整个流程顺畅自然，效率极高。

4.赋能导购，成交快人一步

让导购更了解他的客户。OPPO使用企微云建立了包含业务标签、社交标签在内的多维度客户画像，通过客户雷达抓取客户跟进记录、聊天记录、订单记录、消费明细、积分记录、访问轨迹等业务数据，智能分析客户喜好，购买意向，帮助导购全面了解客户，提供针对性的跟进和个性化服务，从而提高客户成单率。

5. 多场景触达，持续运营客户价值

通过微信会话、微信群、朋友圈推送等渠道随时触达客户，持续运营，有效提高客户复购率。

项目成效

有温度的连接，优质的服务让客户转介绍率提升300%