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我们 AfterShip 在 2019 年之前，没有任何市场销售团队，主要依靠 PLG （Product-Led Growth）驱动公司业务持续增长，但是随着公司规模发展到了一定阶段，仅仅依靠 PLG 发力是不够的。

所以我们从 2021 年开始，采取了 PLG + SLG（Sales-Led Growth）+ MLG（Marketing-Led Growth）三轮驱动的战略，来进一步加速公司营收的增长。

为了服务更多目标客户，Marketing 团队会持续通过线上广告、社交媒体平台、线下活动、合作伙伴推荐等多种市场渠道来获取潜在线索，交由销售团队跟进，最终转化为付费客户。

随着市场渠道带来的线索不断增多，我们对线索的管理会有以下疑问：

1. 市场线索产生后在哪里管理？怎么管理？

2. 如何监测线索的转化情况？线索生命转化周期是怎么样的？

3. 线索何时可以给到销售部门去跟进？线索给到销售跟进的标准是什么？

4. 销售跟进线索之后，如何判定是否进入下一阶段，直至转化为付费客户？

今天，我想通过这篇文章，尽可能解答以上疑问。

# 市场线索产生后在哪里管理？怎么管理？

在 AfterShip，我们通过 CRM 工具（客户关系管理系统）来进行线索管理、客户信息管理、销售管理等。各个渠道获取的线索均会被存放到 CRM 工具的公海池中，进行统一管理。

其次，我们有专门的市场运营团队，负责搭建线索生命周期管理体系，针对线索从产生到培育到分配到转化的全流程管理，使线索管理流程化、可视化。

# 如何监测线索的转化情况？线索生命转化周期是怎么样的？

我们借助 HubSpot 工具中 Lifecycle stage（线索生命周期阶段）这个概念，对线索的整个生命周期进行过程管理。

Lifecycle stage 是一个用于客户关系管理系统（CRM）的术语，它描述了潜在客户在接触我们之后经过市场团队培育、销售跟进、销售转化等过程中所处的不同阶段。

而根据其实际业务场景，不同企业对 Lifecycle stage 阶段的设计与定义有所不同。

在 AfterShip，Lifecycle stage 是用于记录需要销售同事参与转化的潜在客户首次购买流程的转化情况，而它的流程是 Lead → MQL (Marketing Qualified Lead) → SAL (Sales Accepted Lead) → SQL (Sales Qualified Lead) → Customer/Lost。

如图所示，整个流程是呈漏斗关系，所以每个生命周期阶段均有自己对应的标准与流程，若符合该阶段条件，则线索会进入下个阶段，若不符合则会停留原有阶段或被剔除。

接下来我将主要介绍下每个阶段的定义与标准：

一、Lead 线索

线索是指表示对某个产品或服务已感兴趣或可能感兴趣的个人或组织。

当市场团队在不同渠道获取潜在线索（Prospect）时，需要先判断它们是否满足 Lead 条件：

• 符合公司规定的目标客户画像；

• 有联系方式，如电话、邮箱等；

• 对我们公司品牌、产品、服务等感兴趣。

符合条件的 Lead 线索将会由市场团队进行用户画像识别、培育、筛选等。

2、MQL 营销合格线索

营销合格线索是指经过市场团队初步筛选的满足目标客户画像且表示对我们产品或服务感兴趣的潜在客户。

由市场渠道获取来的 Lead 会由市场团队进行培育与筛选，市场团队会通过邮件、落地页信息、线下活动等方式收集线索的档案数据或行为、意向信息，从而判断线索是否符合 MQL 的转化条件：

• 满足 Lead 阶段的条件；

• 线索来源于市场营销渠道，如线上广告、线下活动、自媒体平台等；

• 线索表达对我们产品、服务感兴趣，表示想要与销售进一步沟通产品细节与演示。

符合条件的营销合格线索将在 CRM 系统中根据线索分配规则自动分配至销售部门跟进。（这里也就解答了文章开头提到的第三个问题。）

3、SAL 销售认可线索

销售认可线索是指经过销售初步判断认可的符合目标客户画像、具备一定购买意向和能力且销售愿意进一步跟进的潜在客户。

当销售接收到市场团队筛选的 MQL 后，他们会根据其提供的信息与需求进行初步筛选，通过电话、邮件的方式了解潜在客户的公司信息与真实需求，判断是否满足 SAL 的条件：

• 有效的联系方式，且能够建立有效的联系；

• 符合目标客户画像；

• 有真实、清晰的痛点与需求。

符合条件的销售认可线索将继续由销售进一步跟进。

4、SQL 销售合格线索

销售合格线索是指经过销售跟进后认定有明确的购买意向且满足预算、对的时间、明确需求、决策者等购买条件的潜在客户。

当销售判断线索可以继续跟进后，他们将会进一步与潜在客户预约正式的需求沟通会议（Discovery Meeting），通过该会议来了解客户的业务场景、目前企业痛点、需求、预算等详细内容，从而判断潜在客户是否满足 SQL 的条件：

满足 BANT 模型：

• 预算（Budget）：确定潜在客户是否有足够的预算来购买我们的产品或服务；

• 权威（Authority）：确定潜在客户是否具备购买决策的权威和影响力；

• 需求（Need）：确定潜在客户对产品或服务的实际需求；

• 时间（Timeline）：确定潜在客户期望的购买时间表或项目实施时间；

判断我们是否有成熟的解决方案可以满足用户需求。

符合以上条件的线索则意味着存在可跟进的商机，这也代表该潜在客户的购买流程正式开始，销售需要在 CRM 工具创建商机，来监测该商机的转化进展，销售会陆续完成确定产品/需求范围、提供报价方案、签署合同等环节。

5、Customer 客户

客户是指已经完成购买且与我们建立合作关系的个人或组织。

销售团队将会持续推进商机的转化，若客户成功签署合同且完成付费流程，则 CRM 中的商机将会成功关单，此时该潜在客户将会转化为 Customer 客户，这也代表本次购买流程圆满结束。

相反，若购买流程中止、取消、或超出预期关单时间，则 CRM 中的商机将会标记为 Lost 状态，此时该潜在客户将会转化为 Lost 丢单。

以上便是市场渠道获取线索的转化流程中每个阶段的介绍，为了更好理解，大家可以参考最上面的流程图。

不难看出，线索生命周期管理可以有效地帮助我们：

• 线索转化过程流程化、可视化；

• 提升业绩预测的准确性；

• 及时优化市场营销策略；

• 有效管理销售流程、优化销售策略。

# 总结

1、Lifecycle stage 是用于记录需要销售同事参与转化的潜在客户首次购买流程的转化情况，方便市场团队、销售团队监测获取线索的转化情况与转化效果，从而提升线索的转化效率与转化率。

2、Lifecycle stage 的漏斗转化数据可用于管理者进行业绩预测，及时制定或调整销售打法、市场营销策略等。

3、Lifecycle stage 在每个阶段都有对应的判断条件与运营规则，且由对应部门进行运营。

4、Lifecycle stage 的转化呈漏斗形态，线索可以转化至下一个阶段或停留在现有阶段，但无法返回到上一个阶段。

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