/这是藤椒瓜子公众号的第3篇原创文章/

嗨，你好呀，今天想要聊一聊企业做私域运营，绕不开的SCRM工具。

SCRM 即社会化客户关系管理，或是基于社交媒体的客户关系管理。

SCRM=Social(社交)+Customer(顾客)+Relationship(关系)+Management (管理）。

许多企业早已拥有的CRM可以说是它的前身，而SCRM又不仅仅是CRM系统的升级版，而是营销观念上的种种改变。

传统CRM工具内也会有企业客户信息的留存，但主要是一些基本消费资料和消费情况的更新，企业可以通过电话、短信、email等方式单向给用户发送信息，做售后跟进和记录等。

因此，CRM系统里的客户信息是不完整的，且它体现的是一种以“企业”为中心的“管理”思维，没有强烈的与客户交互的愿望。在面对移动互联网环境下的去中心化时，传统CRM的问题就凸显出来了。

首先，传统CRM无法完成企业与用户产生连接和交互的使命。品牌形象的确立，需要不断地与消费者产生连接，进而强化消费者心智中的品牌联想。

而CRM系统，一般只有在交易产生或遭遇投诉时才可能与用户产生某种程度的连接，这种连接有明显的滞后性，无法真正调动用户，收集到的数据也是单薄的，不能真正了解到用户交易以外,更多的客户偏好等信息。

其次，CRM无法通过服务客户，带来直接价值、品牌价值、产品价值。“后营销”的重要性在竞争性如此激烈的市场不言而喻，而CRM偏向于把客户信息管理工作流程化，基本没办法实现对用户的客服、公关、销售等价值。

最后，由于无法实现与用户实时、动态、频繁的交互，CRM里的数据量级、新鲜度、丰富度存在明显不足。数据常常停留在用户几个月甚至一年前的情况，遑论精准的消费者洞察。

社交平台伴随着手机等移动端的兴起，为企业与用户连接的实现提供了确凿的可能性。品牌从未离用户如此近过，企业营销也实现了从以“强企业”为中心到以“用户为中心”的转变。

SCRM伴随着这样的背景出现，通过社交平台找到并连接上用户，以技术手段实现用户数据的收集和挖掘。

1.依托社交平台优势，链接海量用户

几乎社交平台的所有优势，都可以为SCRM系统所有。社交平台上有多少用户，理论上讲，就是SCRM上有多少潜在用户。

企业可以通过在社交平台上执行有创意、互动性强的内容、活动等，吸引到用户的注意力，再通过微信服务号、微博、企业微信联系人、支付宝服务窗等方式实现链接。

品牌与用户，用户与用户之间可以形成网状沟通：基于微信、企业微信、微博、QQ等具备实时沟通分享功能的APP实现毫无障碍的沟通，其中爆发的巨大传播力是难以估量的。

通过Html5及小程序，SCRM可以在比如企业微信上搭载各种服务体系，对用户提供多种价值。

这些服务基于社交平台的属性和优势，用户用起来体验爽，大大提升他们的访问率和停留时长，而SCRM获取的数据自然是多维度和动态的。

2.海量、动态、多维度的数据，提供有效营销支持

SCRM系统是客服、是内容还是社区和商城，最终还是要通过用户价值获取用户数据，为企业实现品牌营销价值。

SCRM获取用户数据的方式，是通过上面提到的各种运营方式，在所有模块里面植入统计代码，能全方位地、精准地统计到每个访问SCRM系统的用户，并为他们打上标签。

比如，一个半夜浏览内容的用户，我们可以为他打上“夜猫子”标签，或者可以根据频率判断出TA是否有失眠问题，最终一个用户与我们的多次交互，可以帮我们识别出TA的多维特点和TA的偏好。

而基于社交媒体的多分享机制又能让营销传播有裂变的可能性，获得更多用户数据。可以获得的数据包含个人属性、访问记录、内容和关系链，并通过数据建模。

利用以上4种基础数据源，精准描述出用户画像，SCRM产品后台提供可视化的用户画像展示。

总的来说，SCRM是一种基于“以用户为中心”的数据价值实现体系。

用户的多维画像及持续运营产生的数据迭代，这种精准、动态的用户数据，能够为品牌企业在品牌资产建设、直接商业变现过程中，提供有效支持。

1.线上线下打通：整合平台（社交平台、电商平台等）客户与商家线下客户，实现用户在线和数字化；

2.客户互动：通过直播、短视频、文本内容与用户进行互动（借助外部平台），平台可以提供完整的交互内容，对用户的反馈进行分析；

3.确定客户画像：消费标签、互动标签、传播能力标签、行为标签等；

4.会员运营：会员等级、积分、特权、营销，实现用户的可触达、可运营，才能形成自己的私域流量池，最终提升复购、转化、传播、建立品牌信任；

5.营销玩法：线上活动发布（红包、分享有礼、抽奖、满减等）；

6.数据分析：流量分析、消费数据、活动分析等；

7.员工管理：对销售、人员的销量、互动、服务等任务进行传达、考核和分析等；

8.权限：各角色功能权限的分配设置。

最后，其实说了这么多，瓜子君其实是想说：建议各位老板在刚开始做私域时，不要着急购买SCRM工具。

一般来说，企业搭建自己的私域，核心无非是想要解决以下三个问题：

1.  用户为什么加入你的私域？（引流问题）

2.  为什么要买？为什么找你买？（营销问题）

3.  为什么现在就买？（转化问题）

但是，以上问题并非买一套SCRM工具所能解决的。

1.SCRM是运营工具，工具本身并不能解决以上问题，用好工具才能解决问题。

2.SCRM工具只能提高效率，不能创造营收。

SCRM中有很多功能，比如说快捷回复，能让你消息回复的更快；自动标签，能让你给用户打标签更快等等，但是这些功能是提升工作效率的，只有在需要提效时，它的的作用才能凸显出来。

3.  跑通引流、营销、转化的私域成交路径，再买工具。

既然SCRM系统是用来提效的，企业最好是在引流、营销、转化整个闭环流程跑通了，效率阻碍了发展时再买工具。否则，工具用不起来，只会给公司带来更多的预算和成本。